Apexloop

Helpdesk y soporte

Un solo lugar para solicitudes, incidencias, SLA y comunicación con el cliente.

Gestiona incidencias, solicitudes de servicio, reclamaciones, SLA y soporte interno en un solo sistema. Conecta correos, formularios, automatizaciones, una base de conocimiento y la comunicación sobre tickets concretos — sin necesidad de programar.

100 %
Procesos personalizables
∞
Número de formularios y colas
1
Fuente única de verdad para soporte
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Qué resuelve Helpdesk

Seguimiento de ticketsCada solicitud es un registro independiente con historial, prioridad, SLA, responsable y relaciones.
Comunicación por correoLos correos entrantes y salientes se pueden vincular a solicitudes y clientes concretos.
Automatización del soporteAsignación automática, escalado, notificaciones y cambios de estado.
Colaboración en equipoComentarios, chats, menciones y responsabilidad compartida sobre un ticket.
Portal y formulariosFormularios públicos tanto para clientes como para empleados internos.
Reporting y SLAVisión general de la carga de trabajo, tiempos de resolución, backlog y rendimiento del equipo.

Modelo de datos

Toda la información está conectada

Helpdesk no es un módulo independiente. Se basa en un modelo de datos universal que permite conectar clientes, dispositivos, contratos, proyectos y una base de conocimiento.

ClientesEmpresas, contactos, sucursales y grupos de usuarios.
Incidencias y solicitudesSolicitudes de servicio, reclamaciones, peticiones de cambio y tareas internas.
Dispositivos y serviciosServidores, licencias, aplicaciones, máquinas o productos del cliente.
Base de conocimientoGuías, procedimientos y documentación vinculados a casos resueltos.
SLA y procesosDefiniciones de prioridades, tiempos de respuesta, escalados y reglas de aprobación.
AutomatizaciónAcciones automáticas a lo largo del ciclo de vida del ticket.

Ejemplo de estructura de helpdesk

OblastCo řešíPříklad
TicketUna solicitud o incidencia registrada en el sistema.Prioridad, estado, SLA, cliente, responsable, plazo
ClienteLa empresa o departamento interno que creó la solicitud.Nombre, contactos, contrato, SLA
DispositivoEl objeto al que se refiere el problema.Servidor, portátil, aplicación, licencia
ComentariosComunicación interna e historial de resolución.Chat, notas, archivos adjuntos
Artículo de conocimientoProcedimientos y documentación para resolver casos.FAQ, guías, listas de verificación
Automatización

El trabajo repetitivo lo gestiona el sistema

Las automatizaciones eliminan la introducción manual de datos y vigilan el SLA por ti.

Correo entrante → nuevo ticket

Un mensaje entrante crea un registro y asigna automáticamente una cola.

Asignación automática

Distribución de tickets por producto, cliente o tipo de incidencia.

Monitorización del SLA

Alertas antes de que se incumpla el tiempo de respuesta o resolución.

Escalado

Cuando no se cumplen las condiciones, la solicitud se escala automáticamente.

Proceso típico de resolución de solicitudes

  1. 1Creación del ticketFormulario, correo, webhook o entrada manual.
  2. 2ClasificaciónDeterminación del tipo, prioridad y asignación del equipo responsable.
  3. 3ResoluciónComunicación, comentarios, archivos adjuntos y colaboración sobre el registro.
  4. 4CierreResolución, notificación al cliente y archivado del historial.
Permisos

Cada uno ve solo lo que necesita

El acceso se puede controlar a nivel de base de datos y de campo.

AG

Agente de soporte

Nivel 1

TicketEditar
Costes internosOculto
TL

Jefe de equipo

Responsable de soporte

TicketEditar
SLAEditar
CU

Cliente

Portal

Notas internasOculto
Estado de la solicitudSolo lectura
Comunicación

Correo, chat y documentación en un solo lugar

Toda la comunicación permanece vinculada al ticket concreto.

Comunicación con el cliente

  • Recibir correos en el sistema
  • Respuestas directamente desde el ticket
  • Archivos adjuntos e historial de comunicación

Colaboración interna

  • Comentarios y chats
  • Notificaciones automáticas
  • Escalado y aprobaciones

Crea un helpdesk adaptado a tu proceso

Sin necesidad de programar puedes crear tu propio flujo de trabajo, reglas de SLA, formularios, portal de clientes y reporting.

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