Apexloop

Helpdesk und Support

Ein Ort für Anfragen, Vorfälle, SLA und Kundenkommunikation.

Verwalten Sie Vorfälle, Serviceanfragen, Reklamationen, SLA und internen Support in einem System. Verbinden Sie E-Mails, Formulare, Automatisierungen, eine Wissensdatenbank und die Kommunikation über konkrete Tickets – ganz ohne Programmieren.

100 %
Anpassbare Prozesse
∞
Anzahl der Formulare und Warteschlangen
1
Verlässliche Quelle für den Support
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Was der Helpdesk löst

Ticket-VerfolgungJede Anfrage ist ein eigenständiger Datensatz mit Historie, Priorität, SLA, Verantwortlichem und Beziehungen.
E-Mail-KommunikationEin- und ausgehende E-Mails können konkreten Anfragen und Kunden zugeordnet werden.
Support-AutomatisierungAutomatische Zuweisung, Eskalation, Benachrichtigungen und Statusänderungen.
TeamzusammenarbeitKommentare, Chats, Erwähnungen und gemeinsame Verantwortung für ein Ticket.
Portal und FormulareÖffentliche Formulare für Kunden sowie für interne Mitarbeiter.
Reporting und SLAÜberblick über Auslastung, Lösungszeiten, Backlog und Teamleistung.

Datenmodell

Alle Informationen sind verbunden

Der Helpdesk ist kein eigenständiges Modul. Er baut auf einem universellen Datenmodell auf, mit dem Sie Kunden, Geräte, Verträge, Projekte und eine Wissensdatenbank verbinden können.

KundenUnternehmen, Kontakte, Niederlassungen und Nutzergruppen.
Vorfälle und AnfragenServiceanfragen, Reklamationen, Änderungsanträge und interne Aufgaben.
Geräte und ServicesServer, Lizenzen, Anwendungen, Maschinen oder Kundenprodukte.
WissensdatenbankAnleitungen, Abläufe und Dokumentation, verknüpft mit gelösten Fällen.
SLA und ProzesseDefinitionen von Prioritäten, Reaktionszeiten, Eskalationen und Freigaberegeln.
AutomatisierungAutomatische Aktionen über den gesamten Ticket-Lebenszyklus.

Beispielhafte Helpdesk-Struktur

OblastCo řešíPříklad
TicketEine im System erfasste Anfrage oder ein Vorfall.Priorität, Status, SLA, Kunde, Verantwortlicher, Frist
KundeDas Unternehmen oder die interne Abteilung, die die Anfrage erstellt hat.Name, Kontakte, Vertrag, SLA
GerätDas Objekt, auf das sich das Problem bezieht.Server, Laptop, Anwendung, Lizenz
KommentareInterne Kommunikation und Lösungshistorie.Chat, Notizen, Anhänge
WissensartikelAbläufe und Dokumentation zur Lösung von Fällen.FAQ, Anleitungen, Checklisten
Automatisierung

Wiederkehrende Arbeit übernimmt das System

Automatisierungen eliminieren die manuelle Dateneingabe und überwachen die SLA für Sie.

Eingehende E-Mail → neues Ticket

Eine eingehende Nachricht erstellt einen Datensatz und weist automatisch eine Warteschlange zu.

Automatische Zuweisung

Verteilung von Tickets nach Produkt, Kunde oder Problemtyp.

SLA-Überwachung

Warnungen, bevor die Reaktions- oder Lösungszeit überschritten wird.

Eskalation

Werden Bedingungen nicht erfüllt, wird die Anfrage automatisch eskaliert.

Typischer Prozess zur Lösung einer Anfrage

  1. 1Ticket-ErstellungFormular, E-Mail, Webhook oder manuelle Eingabe.
  2. 2KlassifizierungBestimmen von Typ, Priorität und Zuweisen des verantwortlichen Teams.
  3. 3LösungKommunikation, Kommentare, Anhänge und Zusammenarbeit am Datensatz.
  4. 4AbschlussLösung, Kundenbenachrichtigung und Archivierung der Historie.
Berechtigungen

Jeder sieht nur, was er braucht

Der Zugriff lässt sich auf Datenbank- und Feldebene steuern.

AG

Support-Agent

Level 1

TicketBearbeiten
Interne KostenVerborgen
TL

Teamleiter

Support-Manager

TicketBearbeiten
SLABearbeiten
CU

Kunde

Portal

Interne NotizenVerborgen
AnfragestatusSchreibgeschützt
Kommunikation

E-Mail, Chat und Dokumentation an einem Ort

Die gesamte Kommunikation bleibt mit dem konkreten Ticket verknüpft.

Kundenkommunikation

  • E-Mails ins System empfangen
  • Antworten direkt aus dem Ticket
  • Anhänge und Kommunikationshistorie

Interne Zusammenarbeit

  • Kommentare und Chats
  • Automatische Benachrichtigungen
  • Eskalation und Freigaben

Bauen Sie einen Helpdesk, der zu Ihrem Prozess passt

Ohne jegliches Programmieren erstellen Sie Ihren eigenen Workflow, SLA-Regeln, Formulare, ein Kundenportal und Reporting.

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  • Unbegrenzte Anpassung des Datenmodells
  • Automatisierung ohne Programmieren
  • E-Mail, Formulare und Chat in einem System