Apexloop

Helpdesk et support

Un seul endroit pour les demandes, incidents, SLA et communication client.

Gérez les incidents, demandes de service, réclamations, SLA et support interne dans un seul système. Connectez e-mails, formulaires, automatisations, base de connaissances et communication sur des tickets spécifiques — sans aucun coding.

100 %
Processus personnalisables
∞
Nombre de formulaires et files d'attente
1
Source de vérité pour le support
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Ce que résout le Helpdesk

Suivi des ticketsChaque demande est un enregistrement autonome avec historique, priorité, SLA, responsable et relations.
Communication par e-mailLes e-mails entrants et sortants peuvent être mappés aux demandes et clients spécifiques.
Automatisation du supportAttribution automatique, escalade, notifications et changements de statut.
Collaboration d'équipeCommentaires, chats, mentions et responsabilité partagée sur un ticket.
Portail et formulairesFormulaires publics pour les clients ainsi que pour les employés internes.
Reporting et SLAVue d'ensemble de la charge de travail, temps de résolution, backlog et performance de l'équipe.

Modèle de données

Toutes les informations sont connectées

Le Helpdesk n'est pas un module autonome. Il est construit sur un modèle de données universel qui vous permet de connecter clients, appareils, contrats, projets et base de connaissances.

ClientsEntreprises, contacts, agences et groupes d'utilisateurs.
Incidents et demandesDemandes de service, réclamations, demandes de changement et tâches internes.
Appareils et servicesServeurs, licences, applications, machines ou produits clients.
Base de connaissancesGuides, procédures et documentation liés aux cas résolus.
SLA et processusDéfinitions des priorités, temps de réponse, escalades et règles d'approbation.
AutomatisationActions automatiques sur l'ensemble du cycle de vie du ticket.

Exemple de structure helpdesk

OblastCo řešíPříklad
TicketUne demande ou incident enregistré dans le système.Priorité, statut, SLA, client, responsable, délai
ClientL'entreprise ou le département interne qui a créé la demande.Nom, contacts, contrat, SLA
AppareilL'objet auquel le problème est lié.Serveur, ordinateur portable, application, licence
CommentairesCommunication interne et historique de résolution.Chat, notes, pièces jointes
Article de base de connaissancesProcédures et documentation pour résoudre les cas.FAQ, guides, listes de contrôle
Automatisation

Le travail répétitif est géré par le système

Les automatisations éliminent la saisie manuelle de données et surveillent le SLA en votre nom.

E-mail entrant → nouveau ticket

Un message entrant crée un enregistrement et attribue automatiquement une file d'attente.

Attribution automatique

Distribution des tickets par produit, client ou type de problème.

Surveillance SLA

Alertes avant que le temps de réponse ou de résolution ne soit dépassé.

Escalade

Quand les conditions ne sont pas remplies, la demande est automatiquement escaladée.

Processus typique de résolution de demande

  1. 1Création du ticketFormulaire, e-mail, webhook ou saisie manuelle.
  2. 2ClassificationDétermination du type, priorité et assignation de l'équipe responsable.
  3. 3RésolutionCommunication, commentaires, pièces jointes et collaboration sur l'enregistrement.
  4. 4ClôtureRésolution, notification au client et archivage de l'historique.
Permissions

Chacun voit seulement ce dont il a besoin

L'accès peut être contrôlé au niveau de la base de données et du champ.

AG

Agent de support

Niveau 1

TicketModifier
Coûts internesMasqué
TL

Chef d'équipe

Responsable support

TicketModifier
SLAModifier
CL

Client

Portail

Notes internesMasqué
Statut de la demandeLecture seule
Communication

E-mail, chat et documentation au même endroit

Toute la communication reste liée au ticket spécifique.

Communication client

  • Recevoir les e-mails dans le système
  • Réponses directement depuis le ticket
  • Pièces jointes et historique de communication

Collaboration interne

  • Commentaires et chats
  • Notifications automatiques
  • Escalade et approbations

Construisez un helpdesk qui correspond à votre processus

Sans aucun coding, vous pouvez créer votre propre flux, règles SLA, formulaires, portail client et reporting.

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  • Personnalisation illimitée du modèle de données
  • Automatisation sans coding
  • E-mail, formulaires et chat dans un seul système
  • Support en français