Plán na první měsíc rozdělený po týdnech - od jedné agendy s pěti poli až po první reporting. U každého týdne je i to, co v něm naopak dělat nemáte.
Nové CRM se obvykle nerozbije v prvním týdnu, ale ve třetím. Během pár dní se do něj nasype všechno najednou - kontakty, zakázky, faktury, dvacet polí u každé firmy - a pak už nikdo neumí říct, která data v něm jsou aktuální. Plán níž rozděluje prvních třicet dní na čtyři týdny. Každý má jeden cíl, jeden viditelný výsledek a jednu věc, kterou v něm naopak dělat nemáte.
Týden 1: jedna agenda, pět polí, žádné automatizace
První týden má jediný úkol - dostat do systému jednu agendu tak, aby v ní byla pravda. Nejčastěji jsou to obchodní případy, u servisních a řemeslných firem spíš zakázky. Ne obojí.
Pět polí stačí: název případu, firma, stav, kdo ho má na starosti, datum další akce. Poslední dvě jsou důležitější než všechna ostatní dohromady, protože bez nich systém neumí odpovědět na otázku „co se má stát dnes".
Fází v pipeline dejte čtyři až pět a pojmenujte je podle toho, co udělal zákazník, ne podle toho, co jste udělali vy. Kolik fází je akorát a proč se jich firmám množí, rozebírá samostatný text o počtu fází v pipeline.
Naplňte to živými daty, ne historií. Otevřené případy, na kterých se teď pracuje - u většiny malých firem je to dvacet až padesát záznamů. Zvládne se to za jedno odpoledne.
Na konci týdne by měl kdokoli z týmu otevřít jeden pohled a vidět v něm všechny otevřené případy seřazené podle data další akce. To je celý výsledek prvního týdne. Když tam ten seznam je a sedí, zbytek měsíce má na čem stavět.
Co v prvním týdnu nedělat: nemigrovat archiv, nezakládat druhou agendu, nenastavovat oprávnění, nestavět jedinou automatizaci. Struktura se v prvním týdnu ještě mění a automatizace postavená nad polem, které za pět dní zmizí, je jen práce navíc.
Nejdřív jedna trubka, pak zbytek potrubí
V prvním týdnu jde jen o to, aby jedna agenda ukazovala pravdu. Všechno ostatní - historie, automatizace, reporty - se na ni navěsí až potom.
Týden 2: historie a aktivity, ať systém začne odpovídat na otázky
Druhý týden přidává vrstvu, kvůli které lidé do systému začnou chodit dobrovolně: kontext. K záznamu patří poznámky ze schůzek, odeslané a přijaté e-maily, telefonáty, nabídka v PDF.
Kritérium úspěchu je konkrétní. Když si kdokoli z týmu otevře klienta, musí za deset vteřin vidět, kdy s ním kdo naposledy mluvil, co se domluvilo a kdo má další krok. Dokud to systém neumí, je to jen hezčí tabulka.
Zaveďte jedno pravidlo a hlídejte ho: zápis vzniká hned po schůzce, ne večer a ne v pátek. Proč pět minut rozhoduje o tom, jestli v CRM bude něco použitelného, rozvádí pravidlo pěti minut.
Historii doplňujte zpětně jen tam, kde má cenu - u otevřených případů a u deseti až patnácti největších zákazníků. Zbytek nechte být.
Ve druhém týdnu se taky poprvé pozná, jestli lidé systém přijali. Praktický test: zeptejte se na poradě na konkrétního klienta a sledujte, kam se kdo podívá. Když se odpověď hledá v e-mailu nebo v hlavě jednoho člověka, chybí data, ne funkce.
Co ve druhém týdnu nedělat: nedělat pole povinnými. Povinné pole je nejrychlejší způsob, jak naučit lidi psát do systému nesmysly. Taky neimportujte deset let e-mailové komunikace - hledání v ní bude horší než v poštovním klientovi a nikdo ji neotevře.
Kdo to celé vede
Zavedení potřebuje jednoho konkrétního člověka s dvěma hodinami týdně, ne „tým, který se na to podívá". Když vlastník není určený, plán se rozpustí během druhého týdne a systém zůstane napůl naplněný.
Týden 3: první automatizace a pohled pro každou roli
Teprve teď dává smysl něco automatizovat, protože struktura se ustálila a v datech je vidět, co lidi zdržuje. Tři automatizace bohatě stačí a všechny tři jsou vnitřní - nic z toho zatím neodchází zákazníkovi.
Typická trojice vypadá takhle: připomínka vlastníkovi, když se u případu čtrnáct dní nic nestalo; úkol „ozvat se" založený automaticky tři dny po schůzce; upozornění manažerovi, když případ nad dohodnutou částku změní stav. Které činnosti se vyplatí automatizovat jako první a proč zrovna tyhle, ukazuje přehled automatizací v obchodu.
Vedle toho postavte tři pohledy, jeden na roli. Obchodník potřebuje „moje případy s akcí do tří dnů". Majitel „vše nad 200 tisíc ve fázi jednání". Asistentka „nové poptávky bez vlastníka". Jsou to filtry nad stejnými daty, ne tři různé systémy - jeden datový model, tři různé odpovědi na otázku „co mám dnes dělat".
Co ve třetím týdnu nedělat: nespouštět automatické e-maily směrem k zákazníkům. Vnitřní automatizace, která se splete, stojí jednu omluvu na poradě; automatický e-mail odeslaný špatnému klientovi stojí obchod. Taky neposílejte notifikace všem - notifikace, kterou dostane celý tým, si do měsíce všichni vypnou.
Týden 4: reporting a rozhodnutí, co dál
Čtvrtý týden je o číslech a o jednom rozhodnutí. Reportů dělejte pět, ne dvacet: počet nových poptávek za měsíc, počet otevřených případů, hodnota pipeline, průměrná doba ve fázi, počet případů bez aktivity déle než dva týdny. Poslední číslo je nejužitečnější, protože ukazuje, kde se obchod tiše zastavil.
Reporty musí jít otevřít v systému, ne v exportu. Ve chvíli, kdy si někdo stáhne data do Excelu a tam je dopočítá, jste zpátky tam, odkud jste odcházeli - proč to tak dopadá, rozebírá článek o reportingu bez exportů.
Pak přijde rozhodnutí. Podle dat z prvních tří týdnů se rozhodne, co se bude dít v druhém měsíci: buď přidat druhou agendu (zakázky, servis, fakturace), nebo prohloubit tu první. Platí jednoduché pravidlo - druhou agendu zakládejte až tehdy, když do první píše celý tým bez připomínání. Když ne, problém není v chybějícím modulu. Nejčastější správná odpověď po prvním měsíci je „ještě nic nepřidávat a nechat to čtrnáct dní běžet".
Co ve čtvrtém týdnu nedělat: nerozhodovat podle dojmu z porady. A nepouštět se do dalších modulů proto, že jsou v ceníku. Nepoužívané moduly jsou jedna z hlavních příčin, proč implementace CRM končí v šuplíku.
Celý měsíc na jedné stránce
| Týden | Cíl | Typická chyba |
|---|---|---|
| 1 | Jedna agenda, pět polí, čtyři až pět fází, živá data | Migrace celého archivu a dvacet polí „ať to tam je" |
| 2 | Historie, aktivity a zápisy - systém odpovídá na otázky | Povinná pole a import staré e-mailové komunikace |
| 3 | Tři vnitřní automatizace a tři pohledy podle rolí | Automatické e-maily zákazníkům a notifikace pro všechny |
| 4 | Pět čísel v systému a rozhodnutí o druhém měsíci | Nový modul místo dokončení toho, co běží |
Když plán nevyjde podle týdnů
Nevyjde skoro nikdy přesně. Nejčastěji se ve druhém týdnu ukáže, že struktura z prvního nesedí - chybí pole, fáze se překrývají, jedna agenda ve skutečnosti obsahuje dvě různé věci. To není selhání plánu, to je jeho účel: chyba se objeví, dokud je v systému sto záznamů a ne deset tisíc.
Rozhodující je, jak drahá ta oprava je. Když se na změnu pole čeká na dodavatele, tým si mezitím založí tabulku vedle a je hotovo. V systému, kde si strukturu upraví sama firma - Apexloop je stavěný takhle - je přestavba práce na jedno odpoledne a plán pokračuje dál.
Druhý častý scénář je, že do systému píšou dva lidé z pěti. Tady nepomůže školení ani připomínání, ale zjištění, co těm třem chybí. Obvykle je to jedna konkrétní věc: pohled, ve kterém uvidí jen svou práci, nebo mobil, na kterém se dá zapsat výsledek schůzky cestou z parkoviště.
Kde si ověřit zbytek
Než začnete, vyplatí se mít jasno ve dvou věcech: co má systém vlastně umět a kolik to stojí. K výběru je průvodce výběrem CRM, ceny českých i zahraničních nástrojů srovnává přehled kolik stojí CRM v Česku. Pokud dnes obchod žije v tabulkách, minimální funkční verzi popisuje evidence zákazníků bez Excelu.
Časté otázky k prvnímu měsíci s CRM
Jak dlouho trvá zavést CRM v malé firmě?
Do provozu se dá dostat za měsíc, pokud se začne jednou agendou a pěti poli. Delší termíny obvykle nevznikají z technické náročnosti, ale z rozhodnutí spustit všechny agendy najednou.
Máme nejdřív naimportovat stará data, nebo začít od nuly?
Začněte živými daty - otevřenými případy a aktivními zákazníky. Historii doplňte až ve druhém týdnu a jen u zakázek, ke kterým se reálně vracíte; zbytek archivu může zůstat v původním souboru.
Kdy nastavit první automatizace?
Nejdřív ve třetím týdnu, až se ustálí struktura polí a fází. Automatizace postavená nad polem, které za pár dní změníte nebo smažete, se musí stejně dělat znovu.
Co dělat, když do CRM zapisuje jen část týmu?
Zjistěte, co těm ostatním chybí, místo připomínání. Ve většině případů jde o jednu věc - vlastní pohled na jejich práci, zápis dostupný z mobilu nebo zrušení pole, které nikdo neumí vyplnit.