Průvodce výběrem CRM bez marketingových frází - co si ujasnit předem, jakých pět otázek se ptát dodavatele, jak se liší krabicové a upravitelné CRM a kdy je nejlevnější variantou nekupovat nic.
Výběr CRM se v české firmě obvykle odehraje takhle: někdo si vygooglí „nejlepší CRM", projde tři weby plné stejných slov, vybere ten s nejhezčí ukázkou a za rok zjistí, že tým používá tři moduly z dvanácti a to důležité stejně vede v Excelu.
Tenhle průvodce se snaží ten scénář rozbít. Neobsahuje žebříček. Obsahuje otázky, které si máte položit dřív, než začnete cokoli zkoušet.
1. Nejdřív: potřebujete vůbec CRM?
Poctivá první kapitola. CRM řeší jednu věc - přehled o vztazích a obchodu. Pokud je vaše skutečná bolest jinde, koupíte si nástroj, který ji nevyřeší.
CRM potřebujete, když: obchodních příležitostí je víc, než se dá udržet v hlavě, na obchodu pracuje víc lidí, poptávky se ztrácejí, nebo historie komunikace žije jen v mailu jednoho člověka.
CRM nepotřebujete, když: máte pět stálých klientů a žádnou akvizici, nebo když je vaše bolest v realizaci a fakturaci, ne v obchodu. V druhém případě hledáte systém na řízení zakázek, ne CRM.
Nejčastější případ v české MSP: potřebujete obojí a nikdo vám to neřekne, protože každý dodavatel prodává jen jednu půlku.
2. Co si ujasnit předem
Než otevřete první demo, mějte odpovědi na tohle. Bez nich je porovnávání nástrojů porovnávání obrázků.
Jaké entity vedete. Kontakt, firma, příležitost - to má každý. Ale máte i nemovitost, vozidlo, spis, projekt? Když ano, hledáte upravitelný systém, ne CRM.
Jaké má váš obchod fáze. Napište si je vlastními slovy. Když mezi „poptávkou" a „nabídkou" máte zaměření u klienta, potřebujete to v systému vidět - jinak nezjistíte, že vám tam obchody uvíznou.
Jaká pole vedete bokem. Zdroj poptávky, slíbený termín, marže. Tenhle seznam je nejdůležitější věc z celé přípravy: jsou to přesně ta pole, kvůli kterým vznikne Excel vedle nového CRM.
Kdo co nesmí vidět. Obchodník na provizi a nákupní ceny. Brigádník a kontakty všech klientů. Externista a cizí zakázky.
Na co má CRM navazovat. Fakturace, e-mail, web, e-shop, účetnictví.
3. Krabicové vs. upravitelné CRM
Zásadní rozdíl, který se z ceníku nepozná.
Krabicové CRM je navržené pro velmi široké publikum - obchodní tým, výrobní firmu, agenturu i realitku najednou. Aby vyhovělo všem, obsahuje moduly pro všechny. Vy z něj potřebujete průnik, a ten je obvykle malý.
Upravitelné CRM vám nechá nastavit pole, fáze a pravidla podle toho, jak opravdu pracujete. Cena za to je, že musíte vědět, jak pracujete - což je práce, kterou za vás nikdo neudělá.
Koupili jste dvanáct modulů. Používáte tři. A stejně máte tabulku vedle.
Neotevřené moduly nejsou ten problém. Problém je, že to důležité, co v CRM chybí, si každý vede po svém.
Podrobně: Platíte za CRM, které z 80 % nepoužíváte.
4. Pět otázek na dodavatele
Tyhle otázky odhalí víc než hodinové demo:
- Můžu si sám přidat pole? A zvládne to člověk z kanceláře, nebo je to požadavek na vás?
- Můžu propojit dvě databáze, které spolu původně nesouvisely? Tohle odděluje opravdu upravitelné systémy od těch, které mají jen nastavitelný vzhled.
- Jak dlouho trvá a kolik stojí změna? Systém, kde přidání pole trvá tři týdny a stojí patnáct tisíc, vás vychová k tomu, že změny přestanete žádat.
- Dostaneme svoje data ven? Kdykoli, strukturovaně, bez příplatku.
- Kde data fyzicky leží a existuje zpracovatelská smlouva? Otázka, kterou se vyplatí položit dřív než po incidentu.
5. Test, který uděláte za hodinu
Až budete zkoušet konkrétní nástroj, zkuste v první hodině tyhle tři věci. Když je zvládnete sami, budete je zvládat i za dva roky:
- Přidat vlastní pole - třeba „zdroj poptávky" s pěti možnostmi.
- Přerovnat fáze obchodu podle vašeho procesu, ne podle výchozí šablony.
- Skrýt jeden sloupec před jednou rolí - typicky cenu před obchodníkem.
Tři úpravy, které jinde znamenají tiket na podporu
Nové pole, přerovnané fáze a skrytý sloupec s cenou. Když to zvládnete sami, poznáte, jak bude vypadat každá další změna.
Podrobně: Jak vypadá CRM, které si upravíte sami.
6. Kolik to stojí doopravdy
Předplatné je jen část. Do rozpočtu patří:
| Položka | Kde se schová |
|---|---|
| Licence za uživatele | V ceníku, viditelné |
| Implementace a nastavení | Jednorázově, často podceněné |
| Migrace dat | Podle stavu vašich tabulek |
| Školení | Roste s počtem lidí |
| Změny v čase | Nikde - a rozhoduje |
| Nástroje kolem | E-mailing, fakturace, propojovače |
Poslední dva řádky rozhodují o tříletém součtu víc než ten první.
Podrobně: Kolik stojí aplikace na míru.
7. Konkrétní srovnání
Pokud už máte vytipované nástroje, na webu jsou podrobná srovnání jednotlivých platforem - datový model, automatizace, e-mail, tisk i cena vedle sebe:
- Apexloop vs. Raynet - nejčastější volba u českých obchodních týmů
- Apexloop vs. Freelo - když řešíte i projekty
- Apexloop vs. Caflou - český nástroj s hotovými moduly
- Apexloop vs. Notion - když zvažujete stavbu vlastního řešení
- Apexloop vs. Salesforce a vs. Dynamics 365 - enterprise varianty
8. Nejčastější chyby při výběru
Výběr podle počtu funkcí. Vyhraje ten s nejdelším seznamem a prohraje váš tým, protože se v tom neorientuje.
Přeskočení otázky „jaká pole vedeme bokem". Nejspolehlivější způsob, jak si koupit systém, vedle kterého bude do měsíce zase tabulka.
Rozhodnutí bez lidí, kteří v tom budou pracovat. Majitel vybere podle reportingu, tým to nepoužívá.
Podcenění migrace. Data ve špatném stavu se do lepšího stavu samy nedostanou. Někdy je nejlepší začít s posledním rokem a starší nechat v archivu.
Nákup ve chvíli, kdy je bolest jinde. Když se ztrácejí zakázky v realizaci, CRM to nevyřeší.
Časté otázky k výběru CRM
Kolik by CRM mělo stát pro desetičlennou firmu?
Rozptyl na českém trhu je velký, řádově od jednotek tisíc po desítky tisíc korun měsíčně podle toho, kolik nástrojů kolem potřebujete. Užitečnější než hledat průměr je spočítat si tříletý součet včetně změn a implementace.
Máme začít od jednoduchého a později přejít na větší?
Rozumné, ale s jednou podmínkou: ověřte si, že z toho jednoduchého dostanete data ven. Většina bolestivých přechodů vzniká tam, kde to nešlo.
Je lepší český, nebo zahraniční nástroj?
Záleží na tom, jak moc potřebujete české reálie - ARES, datové schránky, formát faktur, podporu v češtině. Pro čistě obchodní agendu je původ nástroje vedlejší; jakmile se dotknete fakturace a dokumentů, začne hrát roli.
Jak dlouho trvá zavedení CRM?
Samotné nastavení dny, adopce týmem týdny. Realistický plán počítá s tím, že první měsíc bude tým reptat, druhý si zvykne a třetí se ozve s požadavky na úpravy - a právě tehdy se pozná, jestli jste vybrali dobře.
Co když potřebujeme CRM i řízení zakázek?
Pak hledáte platformu s vlastním datovým modelem, ne CRM. Dva oddělené nástroje vytvoří přesně tu hranici, na které se ztrácí kontext - popisuje to článek Tři systémy, které spolu nemluví.