Krabicové CRM je navržené pro průměr trhu. Vaše firma ale není průměr - a tak polovina modulů zůstane neotevřená a to opravdu důležité si stejně vedete v Excelu vedle. Jak poznat, že za systém platíte dvakrát.
Udělejte si rychlý test. Otevřete svoje CRM a projděte hlavní menu. Kolik položek jste za poslední měsíc skutečně otevřeli? U většiny firem, se kterými mluvíme, to jsou tři až čtyři z dvanácti.
Za zbytek platíte každý měsíc taky.
Proč se to děje
Krabicové CRM není špatný software. Je to software navržený pro velmi široké publikum - pro obchodní tým, výrobní firmu, agenturu, e-shop i realitní kancelář zároveň. Aby vyhověl všem, obsahuje moduly pro všechny.
Vy z něj potřebujete průnik. Ten průnik je obvykle malý: kontakty, obchodní případy a nějaká forma aktivit. Všechno ostatní je tam pro někoho jiného.
To samo o sobě nevadí. Nepoužitý modul nikoho nebolí. Bolí až to druhé.
Excel vedle CRM
Zeptejte se svých lidí, kde vedou tři věci: zdroj poptávky, slíbený termín a marži na zakázce.
Skoro jistá odpověď: v tabulce. Protože v CRM na ně není pole a přidat ho nejde - nebo jde, ale znamená to tiket na podporu, čekání a někdy i příplatek.
A tady vzniká skutečná cena. Ne v předplatném, ale v tom, že:
- data existují na dvou místech a nikdy nesedí,
- reporty se dělají ručně kopírováním mezi systémy,
- nový kolega se musí naučit obojí,
- a nikdo nedokáže rychle odpovědět na otázku, která přesahuje hranici mezi nimi.
Koupili jste dvanáct modulů. Používáte tři. A stejně máte tabulku vedle.
Neotevřené moduly nejsou ten problém. Problém je, že to důležité, co v CRM chybí, si každý vede po svém.
Test na pět otázek
Jestli si nejste jistí, kde jste, projděte tenhle seznam. Každé „ne“ je jedna položka, kterou váš systém neumí:
| Otázka | Umí na ni CRM odpovědět? |
|---|---|
| Odkud přišla tahle poptávka? | |
| Kolik hodin jsme na téhle zakázce odpracovali? | |
| Jaká je marže po odečtení práce? | |
| Kde je podepsaná smlouva? | |
| Co se má stát den po dokončení? |
Když jsou tři a víc odpovědí „ne“, nemáte problém s CRM. Máte problém s tím, že váš proces se do něj nevejde.
Není to vaše chyba
Firmy si často myslí, že systém nepoužívají „správně“. Většinou je to naopak - systém byl navržený pro jiný typ firmy a vy jste si kolem něj postavili obchvat. Ten obchvat se jmenuje Excel a je to racionální řešení špatně položeného problému.
Co se změní, když jde datový model upravit
Rozdíl není v tom, že by systém uměl víc funkcí. Rozdíl je v tom, že si pole, fáze a pravidla nastavíte podle toho, jak opravdu pracujete.
Prakticky to znamená: k zakázce si přidáte pole „zdroj poptávky“ a začnete konečně měřit, co vám vydělává. Fáze pipeline přejmenujete tak, aby seděly na váš proces, ne na obecný obchodní trychtýř. K zakázce připojíte výkazy času a vidíte marži. A sloupec s cenou skryjete před rolí, která ho nemá vidět.
Nic z toho není vývoj. Je to nastavení - a udělá ho člověk z kanceláře, ne dodavatel.
Konkrétní ukázku tří takových úprav najdete v článku Jak vypadá CRM, které si upravíte sami. Pokud řešíte, jestli vám stačí hotová šablona, pomůže test na tři otázky. A přímé srovnání s konkrétním českým CRM najdete na stránce Apexloop vs. Raynet. Celým výběrem od první úvahy po otázky na dodavatele vede průvodce výběrem CRM.
Kdy krabicové CRM naopak dává smysl
Buďme féroví - jsou situace, kdy je hotové CRM správná volba:
- Máte čistě obchodní tým a proces, který se neliší od zbytku oboru.
- Nepotřebujete propojovat obchod s realizací, fakturací ani výkazy.
- Vyhovuje vám, že se o systém nemusíte starat vůbec, a jste ochotní přizpůsobit proces jemu.
Pokud vás ale u čtení téhle části napadlo „to není náš případ ani u jedné odrážky“, je to poměrně jasná odpověď.
Časté otázky k nevyužitému CRM
Jak spočítám, kolik mě nevyužité CRM stojí?
Sečtěte předplatné za rok a přičtěte odhad času, který tým stráví přepisováním dat mezi CRM a tabulkami. U desetičlenné firmy bývá druhá položka vyšší než ta první.
Nepřijdu při přechodu o historii?
Ne. Kontakty, obchodní případy i historii aktivit lze exportovat a naimportovat. Praktický postup je popsaný v návodu Migrace z Excelu nebo Notionu, který platí i pro přechod z jiného CRM.
Co když potřebujeme jen přidat pár polí?
Pak je klíčová otázka, jestli je umíte přidat sami. Systém, kde je přidání pole nastavení, se chová jinak než systém, kde je to požadavek na dodavatele - a ten rozdíl se projeví u každé další změny.