Tři konkrétní úpravy, které v krabicovém CRM znamenají tiket na podporu a čekání: přidat vlastní pole, přerovnat fáze obchodu a skrýt ceny před částí týmu. Ukázka, jak vypadají, když jsou to nastavení.
Většina firem se s vlastním CRM nepohádá kvůli velkým věcem. Pohádá se kvůli třem drobnostem, které se nedají udělat: chybějící pole, špatné pořadí fází a to, že obchodník vidí nákupní ceny.
Tenhle text ukazuje, jak ty tři úpravy vypadají, když jsou to nastavení a ne požadavek na dodavatele. Dohromady zabere zhruba dvacet minut a nepotřebujete k nim nikoho technického.
Úprava 1: přidat pole „Zdroj poptávky“
Proč to chcete. Bez tohohle pole neumíte odpovědět na otázku, která rozhoduje o marketingovém rozpočtu: odkud přicházejí zakázky, které opravdu vyděláváme?
Jak to vypadá. V databázi obchodních případů přidáte nový sloupec typu „Výběr“ a vyplníte možnosti: Doporučení, Web, Veletrh, Studený kontakt, Opakovaný klient. Hotovo.
Od té chvíle se u každé nové poptávky vybírá zdroj a za tři měsíce máte první použitelné číslo. Za rok máte podklad k rozhodnutí.
Co to udělá se stávajícími daty. Nic. Existující záznamy budou mít pole prázdné a doplníte je, když se k nim vrátíte - nebo vůbec.
Úprava 2: fáze podle vašeho procesu
Proč to chcete. Výchozí pipeline v každém CRM vypadá zhruba stejně: Poptávka → Nabídka → Jednání → Podepsáno. Jenže vy máte mezi poptávkou a nabídkou zaměření u klienta, a to je fáze, ve které vám nejvíc obchodů uvázne.
Když ve výkazu není, nevidíte, že tam uvíznou.
Jak to vypadá. Do sloupce se stavy přidáte hodnotu „Zaměření“ a přesunete ji na druhé místo. Kanban se překreslí, existující záznamy zůstávají tam, kde byly.
Malý detail, který stojí za zmínku. Fáze, které nikdo nepoužívá, je stejně užitečné odebrat. Pipeline o pěti reálných krocích je čitelnější než o osmi teoretických.
Tři úpravy, které jinde znamenají tiket na podporu
Nové pole, přerovnané fáze a skrytý sloupec s cenou. Všechno nastavení, žádný vývoj, žádné čekání na dodavatele.
Úprava 3: kdo uvidí hodnotu zakázky
Proč to chcete. Nejde o nedůvěru. Jde o to, že obchodník pracující na provizi nemá důvod vidět nákupní ceny, brigádník nemá vidět kontakty všech klientů a externí spolupracovník má vidět jen svoje zakázky.
Jak to vypadá. U sloupce „Hodnota“ nastavíte, které role ho vidí. Role Obchodník ho přepnete na skryté. Sloupec zmizí z tabulky, z detailu záznamu, z exportu i z pohledů - všude, ne jen na obrazovce.
Na co si dát pozor. Skrytí sloupce a omezení přístupu k celé databázi jsou dvě různé věci. První řeší „co vidí uvnitř záznamu“, druhé „ke kterým záznamům se vůbec dostane“. Většina firem potřebuje obojí, jen v jiných místech.
Test, který vám řekne víc než demo
Až budete zkoušet jakýkoli systém, zkuste během první hodiny udělat právě tyhle tři věci. Když to zvládnete sami, budete to zvládat i za dva roky. Když narazíte na „napište nám a my to nastavíme“, víte, jak bude vypadat každá další změna.
Co všechno se tím mění
Zdánlivě jde o tři drobnosti. Prakticky se tím mění vztah k systému.
Přestanete si zvykat na obchvat. Většina firem si na chybějící pole zvykne tak, že si ho vede jinde. Když jde přidat, přestane vznikat druhá evidence.
Změny přestanou být událost. Když úprava trvá tři minuty, dělá se, když je potřeba. Když trvá tři týdny a stojí patnáct tisíc, dělá se jednou za rok a to jen ta nejpalčivější.
Systém sleduje firmu, ne naopak. Proces se mění - přibude typ služby, změní se způsob nacenění, přijde nová role. Systém, který se tomu přizpůsobí, zůstane užitečný. Ten, který ne, se pomalu vyprazdňuje.
Proč se z krabicového CRM postupně stane systém, který nikdo neotevírá, rozebírá článek Platíte za CRM, které z 80 % nepoužíváte. Kompletní postup postavení vlastního CRM najdete v návodu CRM na míru bez programátora. Detaily o rolích a viditelnosti dat jsou na stránce Oprávnění a role. Celý výběr CRM od přípravy po otázky na dodavatele vede průvodce výběrem CRM.
Časté otázky k úpravám CRM
Nerozbijeme si tím data, která už v systému jsou?
Přidání pole ani přejmenování fáze se stávajících záznamů nedotkne - nové pole je u nich prostě prázdné. Opatrnost je namístě jen u mazání sloupců a u změny typu pole, kde vás systém na následky upozorní.
Kdo by měl mít právo dělat takové úpravy?
V praxi se osvědčuje jeden až dva „správci workspace“ - typicky někdo z administrativy nebo provozu, kdo procesu rozumí. Ostatní mají běžné role bez práva měnit strukturu.
Co když potřebujeme opravdu netypické pole?
K dispozici je přes dvacet typů sloupců včetně vzorců, vazeb na jiné databáze, podpisu nebo souborů. Pokud ani to nestačí, zbývá napojení přes webhooky a API - ale u běžných firemních evidencí na to obvykle nedojde.