CRM se dívá ven k zákazníkovi, ERP dovnitř k realizaci. Rozdíl je reálný, dělení na dva systémy už ne - ukazujeme, kde se čísla rozejdou a kdy specializovaný ERP naopak vyhraje.
Typický scénář vypadá takhle: firma si pořídí CRM, aby měl obchod pořádek v poptávkách, a ERP, aby měl provoz pořádek v zakázkách, skladu a fakturách. Za rok k tomu přibude třetí faktura - za konektor nebo za dodavatele, který se stará o to, aby si ty dva systémy povídaly. Otázka, kterou si přitom skoro nikdo nepoloží, není „co je lepší, CRM, nebo ERP", ale „proč to vlastně musí být dva systémy".
CRM se dívá ven, k zákazníkovi
CRM je evidence vztahu se zákazníkem a obchodu, který z toho vztahu vzniká. Základní jednotka je kontakt nebo firma, na ni se váže obchodní příležitost - ta má fázi, hodnotu a odhad uzavření - a ke všemu se zapisují aktivity: hovor, schůzka, odeslaná nabídka, domluvený follow-up.
Otázka, na kterou CRM odpovídá, je vždycky nějaká varianta „kolik toho máme rozjednáno a co se s tím děje". Kolik příležitostí leží ve fázi nabídka, které se za měsíc nepohnuly, komu jsme se zapomněli ozvat.
Podstatné je, kdy se CRM plní daty: ještě předtím, než se cokoli stane. Je to systém o budoucnosti - o odhadech, pravděpodobnostech a termínech, které se ještě můžou posunout. Když chybí, obchod žije v hlavách obchodníků, v e-mailech a v jedné tabulce, kterou kromě autora nikdo nečte. Co všechno do CRM patří a kdy ho firma opravdu potřebuje, rozebírá samostatný článek Co je CRM a kdy ho firma opravdu potřebuje.
ERP se dívá dovnitř, k realizaci
ERP je opačná strana téhož obchodu. Řeší, co se musí stát, aby podepsaná zakázka doběhla do konce: rozpad na položky, materiál a sklad, kapacity lidí, odpracované hodiny, subdodávky, fakturaci, náklady, mzdy a účetní výstup.
Základní jednotka není příležitost, ale zakázka nebo doklad. Otázka zní „co jsme reálně udělali, co nás to stálo a co z toho zbylo". Data se plní až ve chvíli, kdy se něco stalo - hodina se odpracovala, materiál se vydal, faktura odešla. ERP je systém o minulosti a o penězích, které už jsou skutečné.
Jedna zakázka, pět schvalovacích koleček
Klasické ERP rozpadá každý krok do samostatného modulu a samostatného schválení - a čím víc uzlů, tím víc míst, kde zakázka čeká na někoho, kdo je zrovna mimo.
Zkratka ERP - enterprise resource planning - vznikla v době, kdy počítač ve firmě znamenal celý sál, sklad a účetnictví byly dva různé programy na dvou různých strojích a jejich sjednocení bylo samo o sobě obrovský projekt. Z toho vyrostl model, který dodnes většina lidí pod slovem ERP vidí: dvouletá implementace, konzultant na sazbu, katalog modulů, ze kterých firma nakonec používá třetinu.
Ten model nebyl zbytečný, byl důsledkem doby. Data se tehdy těžko ukládala a ještě hůř propojovala, takže každé propojení muselo být naprogramované. Dnes zvládne relační databáze v prohlížeči to, na co se dřív psaly datové modely na míru za miliony. Těžkost ERP je historická vlastnost nástrojů, ne vlastnost úlohy.
Pět otázek, které rozdíl vysvětlí líp než definice
| Otázka | CRM | ERP |
|---|---|---|
| Kdo v tom pracuje denně | Obchod, marketing, vedení | Provoz, sklad, technici, fakturace, účtárna |
| Základní jednotka záznamu | Kontakt a obchodní příležitost | Zakázka, doklad, položka |
| Na co odpovídá | Co máme rozjednáno a co se s tím děje | Co jsme udělali, co to stálo a co zbylo |
| Kdy se plní daty | Před realizací - odhady, fáze, termíny | Během a po realizaci - výkazy, výdejky, faktury |
| Co se stane, když chybí | Obchod žije v hlavách a e-mailech, follow-upy se ztrácejí | Marže se dopočítává zpětně v Excelu, nebo vůbec |
Ten rozdíl je reálný a nezmizí - obchod a provoz se opravdu ptají na jiné věci. Co z něj ale nevyplývá, je to, že každý ze sloupců potřebuje vlastní software, vlastní přihlášení a vlastní databázi.
Když si tabulku přečtete po řádcích, je vidět, že se obě strany liší v tom, na co se ptají, ale ne v tom, o čem mluví. Zákazník je pořád ten samý, položky taky, cena taky. Liší se okamžik a úhel pohledu, ne předmět.
Šev je vidět přesně tam, kde obchod přechází do realizace
Podepíše se obchod. V CRM se příležitost přepne do fáze „vyhráno" a tím pro obchodníka končí. Někdo - koordinátorka, asistent, majitel v neděli večer - to pak založí znovu v ERP jako zakázku a přepíše zákazníka, položky, ceny a termín.
Od téhle chvíle existují dvě verze téhož obchodu. A protože každá žije jinde, začnou se rozcházet:
- klient si po podpisu doobjedná dvě položky navíc - přidají se do zakázky v ERP, do příležitosti v CRM už ne,
- sleva se dojedná telefonicky a promítne se do faktury, hodnota obchodu v CRM zůstane původní,
- termín se posune o šest týdnů - v ERP je nový, v CRM ten z nabídky,
- zakázka se rozdělí na dvě etapy, obchodní případ zůstane jeden.
Samotný přepis není drama - u jedné zakázky jde o deset minut práce. Drama je, že tím vznikne druhý originál. Ve firmách, se kterými o tomhle mluvíme, se během roku takhle rozejde zhruba každá třetí až čtvrtá zakázka natolik, že hodnota obchodu v CRM a fakturovaná částka nesedí. Nikdo si toho nevšimne, protože obě čísla vypadají věrohodně.
Obvyklá odpověď na tohle je konektor: vyhraná příležitost z CRM automaticky založí zakázku v ERP. Funguje to do prvního momentu, kdy někdo v jednom ze systémů přidá pole, změní číselník nebo když se obě strany rozejdou v tom, co je vlastně „ta samá" položka. Konektor data přenáší, ale nesjednocuje - kopie zůstávají dvě, jen se teď rozcházejí automaticky.
Důsledek se ukáže až u otázky, na které záleží nejvíc: kolik jsme na téhle zakázce vydělali. Obchodní reporting říká jedno číslo, provozní druhé, a rozdíl obvykle nikdo neumí vysvětlit, protože každé číslo vzniklo z jiných dat v jiném systému. Firma pak buď odpoví po dvou dnech ručního dohledávání, nebo neodpoví vůbec. Jak se marže na zakázce počítá průběžně, když jsou nabídka, výkazy a náklady na jednom místě, je samostatné téma - ale předpoklad je pokaždé stejný: čísla se nesmí přepisovat z jednoho systému do druhého.
Jedna databáze, dvě role
Když se na to podíváte datově, obchodní případ a zakázka nejsou dvě věci. Je to jeden záznam ve dvou fázích životního cyklu - stejný zákazník, stejné položky, stejná cena. Před podpisem je to odhad, po podpisu závazek. Mění se fáze a to, kdo se záznamem pracuje, ne jeho identita.
Co se tím prakticky změní:
- Nic se nepřepisuje. Vyhraný obchod se nezakládá znovu, jen přejde do provozní fáze. Zůstane mu historie: kdo ho vedl, jaká byla původní nabídka, co se během jednání změnilo.
- Marže je vidět průběžně. Nabídková cena je na záznamu od začátku, během realizace se k němu nabalují odpracované hodiny, materiál a subdodávky. Rozdíl se dopočítá sám, bez exportu.
- Obchodník vidí, jak jeho zakázky dopadly. To je mimochodem nejlevnější způsob, jak zlepšit kvalitu nabídek - kdo ví, že se na čtvrté podobné zakázce prodělalo, počítá příště jinak.
- Fakturace není další přenos. Faktura vzniká z položek a výkazů, které už na zakázce jsou, takže ji jde vystavit rovnou z dat, ne z přepsaného podkladu.
Tohle uspořádání není nový nápad, jen důsledek toho, že dnes už neexistuje technický důvod držet obchodní a provozní data ve dvou databázích. Na něm stojí i Apexloop: jeden datový model pod obchodem i provozem a nad ním různé pohledy pro různé role - obchod vidí kanban podle fází, provoz tabulku zakázek podle termínů, vedení graf marže. Slova CRM a ERP pak popisují dvě role nad stejnými daty, ne dva nákupy.
Kdy opravdu chcete dva systémy
Tvrdit, že jeden systém zvládne úplně všechno, by bylo nepoctivé. Jsou úlohy, kde specializovaný software vyhraje, a stojí za to je pojmenovat nahlas.
Výroba s plánováním kapacit. Jakmile řešíte rozvrhování na konkrétní stroje, víceúrovňové kusovníky, odvádění operací a materiálové rozpady, potřebujete plánovací logiku, kterou obecná platforma nenahradí a kterou má smysl koupit hotovou.
Mzdy. Mzdová agenda je legislativa, která se mění každý rok, a chyba v ní má okamžitý dopad na lidi i na úřad. Tohle se nekonfiguruje, tohle se kupuje.
Účetnictví s auditní stopou. Hlavní kniha, uzávěrky, DPH, kontrolní hlášení, nezměnitelnost dokladů. Účetní software tuhle roli plní a vaše účetní ho umí ovládat - rozumné dělení je vést zakázky, náklady a fakturaci u sebe a do účetnictví posílat hotové doklady.
Regulovaný obor. Zdravotnictví, farmacie, letectví, potravinářství. Kde existuje závazná norma na validaci systému, vyhrává software, který má certifikaci hotovou.
Hranice tedy existuje, jen nevede mezi CRM a ERP. Vede mezi tím, co je pro vaši firmu specifické - a proto to má být v jednom systému, kde si to upravíte sami - a tím, co je pro všechny firmy stejné a dané normou. Obchod, zakázky, výkazy a fakturace patří do první skupiny. Mzdy a účetnictví do druhé.
Jak se tenhle stav rodí postupně a proč většina firem nakonec platí ne dva, ale tři systémy, popisuje článek CRM, ERP, projekťák: proč jste skončili se třemi systémy. Co konkrétně musí být v datech, aby šla ziskovost zakázky číst průběžně, vede průvodce řízením zakázek a ziskovosti. A pokud zvažujete, že místo dvou licencí a konektoru postavíte jeden systém, celý postup shrnuje průvodce firemním systémem na míru.
Časté otázky k rozdílu mezi CRM a ERP
Jaký je rozdíl mezi CRM a ERP?
CRM řeší obchod před podpisem - zákazníky, příležitosti a jednání - zatímco ERP řeší realizaci po podpisu, tedy zakázky, sklad, výkony, náklady a fakturaci. CRM se dívá ven k zákazníkovi a pracuje s odhady, ERP se dívá dovnitř k provozu a pracuje s tím, co se už stalo. Je to rozdíl v roli a v okamžiku, kdy se data plní, ne nutně rozdíl mezi dvěma programy.
Může CRM nahradit ERP?
Klasické CRM ne, protože končí u uzavřeného obchodu a neumí zakázku, výkazy ani náklady. Platforma s vlastním datovým modelem to zvládne, pokud ji rozšíříte o zakázky, materiál, výkazy a fakturaci - pak nejde o náhradu, ale o to, že obojí běží nad stejnými daty. Mzdy a účetnictví je i tak rozumné nechat specializovanému softwaru.
Potřebuje malá firma ERP?
ERP v klasickém smyslu, tedy modulární systém s dlouhou implementací, obvykle ne. Potřebuje ale to, co ERP řeší: evidenci zakázek, výkazů, nákladů a fakturace na jednom místě. U firmy do dvaceti lidí to bývá otázka několika propojených tabulek a automatizací, ne projektu na rok.
Dá se CRM a ERP mít v jednom systému?
Ano, a u menších a středních firem to bývá levnější i přesnější než dva systémy s konektorem. Podmínkou je, aby obchodní případ a zakázka byly jeden záznam v různých fázích, ne dvě kopie - jinak se čísla rozejdou stejně jako u dvou oddělených systémů.