Člověk v terénu potřebuje ze systému tři věci - kam jede, co tam má udělat a jak to zapíše za třicet sekund. Zbytek patří do kanceláře. Co dát na mobilní obrazovku a co z ní naopak vyhodit.
Technik zaparkuje před domem, otevře v telefonu firemní systém a dívá se na tabulku navrženou pro monitor o šířce šestnácti set pixelů. Než najde adresu, na kterou už stejně dojel, a zjistí, co se tam řešilo minule, uteče minuta a půl. Odpoledne pak sedí v autě a z paměti dopisuje, co dělal od rána. Problém není v tom, že by mobilní aplikace chyběla. Problém je, že je to tentýž systém, jen menší.
Mobil není zmenšený desktop
V kanceláři sedíte, máte klávesnici, dvě obrazovky a čas hledat. V terénu stojíte, jednou rukou držíte telefon, druhou kufr s nářadím, na displej svítí slunce a máte třicet sekund mezi dvěma úkony. To nejsou dvě varianty téže situace, to jsou dvě různé práce.
Většina systémů řeší mobil responzivitou - stejná obrazovka se přeskládá do jednoho sloupce. Jenže přeskládaný desktop je pořád desktop. Třicet polí pod sebou se nelistuje o nic líp než třicet polí vedle sebe.
Rozdíl, který funguje, je ve výběru dat, ne v layoutu. Terénní obrazovka není ochuzená verze karty zákazníka, je to jiné rozhodnutí o tom, co je v danou chvíli důležité. Kanceláři nic nechybí - jen vidí něco jiného.
Tři otázky, na které musí obrazovka odpovědět dřív, než technik vystoupí z auta
Když si projdete, co člověk v terénu ze systému opravdu čte, zbydou tři věci:
- Kam jedu. Adresa, kontaktní osoba, telefon, čas.
- Co tam mám udělat. Popis zakázky ve dvou větách, typ úkonu, co se řešilo minule.
- Jak to zapíšu. Jedno tlačítko, které otevře zápis, ne prázdný formulář o dvaceti polích.
Všechno ostatní - historie faktur, marže, poznámky obchodníka z loňska - má být dostupné, ale ne na první obrazovce. Rozdíl mezi „dostupné" a „na obrazovce" je přesně to místo, kde se mobilní CRM buď používá, nebo nepoužívá.
Stejný záznam, jiná obrazovka
Karta zakázky má v kanceláři třicet polí. Na telefonu jsou vidět čtyři - adresa, co se má udělat, poslední tři návštěvy a tlačítko na zápis. Zbytek je o jeden tap dál.
Adresa, která se dá odpálit do navigace, a historie posledních tří návštěv
Adresa musí být tlačítko, ne text. Tap otevře navigaci v telefonu, dlouhý tap zkopíruje. Když se adresa dá jen označit a zkopírovat přes kontextové menu, lidé si ji přepisují do map ručně a pravidelně se přepíšou. Totéž platí pro telefonní číslo kontaktní osoby - jeden tap volá.
Historie stačí tři poslední návštěvy. Ne celý audit log, ne všechny změny polí. Datum, kdo tam byl, co se dělalo, jednou větou. To pokryje devět z deseti situací, protože první otázka zákazníka po otevření dveří bývá „a co jste tady dělali minule". Když technik nemá odpověď, ztrácí důvěru ještě před prací.
U servisu na konkrétním zařízení nebo vozidle má historie ještě druhou roli - řekne, jestli se stejná závada opakuje potřetí za rok. Jak taková evidence vypadá u techniky s vlastní kartou, rozebírá text o CRM pro autoservis.
Přílohy, které se otevřou offline. Schéma zapojení, revizní zpráva, fotka z minula. Když se PDF začne stahovat ze sítě v kotelně, technik ho neuvidí.
Zápis za třicet sekund: fotka a podpis místo formuláře
Zápis z terénu má jedno pravidlo: co se nezapíše na místě, nezapíše se přesně. Odpolední doplňování z paměti je hlavní zdroj nepřesných dat v každé servisní firmě, se kterou jsme mluvili.
Fotka je nejrychlejší forma zápisu. Tři fotky před prací a tři po ní zaberou dvacet sekund a nesou víc informace než odstavec textu. Podmínka je, že fotka přistane přímo u zakázky, ne v galerii telefonu. Fotografie ve WhatsAppu nebo v roli fotek na soukromém mobilu je z pohledu firmy ztracená - a při odchodu technika ztracená doopravdy.
Podpis zákazníka na místě. Zákazník podepíše prstem na displeji, systém z dat vygeneruje protokol a odešle ho e-mailem dřív, než technik nastartuje. Odpadá tím papír, který se veze zpátky, skenuje a zakládá. Šablona protokolu se plní z živých dat záznamu, takže se nemůže rozejít s tím, co je v systému. Kde je hranice mezi prostým podpisem prstem a podpisem, který obstojí u soudu, řeší přehled nástrojů na elektronický podpis.
Předvolby místo volného textu. Stav zakázky vybrat ze čtyř tlačítek. Spotřebovaný materiál z ceníku, ne přepisem názvu. Odpracovaný čas jedním tapem na start a stop. Volné pole nechte jedno, na poznámku - a nedělejte ho povinné.
Test třiceti sekund
Vezměte telefon, otevřete běžnou zakázku a zkuste ji zapsat vestoje, jednou rukou, s rukavicí na druhé. Když to trvá víc než půl minuty nebo potřebujete dvě ruce, formulář je na terén moc velký.
Offline není okrajový případ, ale běžný čtvrtek
Kotelna v suterénu, výrobní hala s plechovou střechou, sklad v průmyslové zóně, stavba dvacet kilometrů za obcí. Signál chybí pravidelně a v místech, kde se pracuje nejvíc.
Když aplikace bez sítě neudělá nic, nestane se to, že člověk počká. Stane se to, že zápis vznikne večer, nebo nevznikne vůbec. Offline režim proto není luxus, je to podmínka, aby data z terénu vůbec existovala.
Praktické minimum má tři části:
- Dnešní trasa stažená dopředu. Karty zakázek na dnešek, kontakty a přílohy se synchronizují ráno na wifi.
- Zápisy do fronty. Text, výběry a podpis se uloží do telefonu a odejdou samy, jakmile se objeví signál. Technik nemusí nic mačkat znovu.
- Fotky nakonec. Fotografie jsou datově největší položka. Rozumné chování je poslat nejdřív zápis a fotky doplnit na wifi, ne blokovat celý přenos jedním snímkem na hraně signálu.
Zbývá otázka konfliktů - co se stane, když stejnou zakázku mezitím upravila kancelář. Nejjednodušší funkční pravidlo je, že terénní zápis se přidává jako nový záznam aktivity, nepřepisuje existující pole. Konflikt pak nevznikne, protože se nikdo netrefí do stejného místa.
Co na mobil naopak nepatří
Snaha dostat na telefon všechno je nejrychlejší cesta k tomu, aby ho nikdo neotevřel. Tři věci tam nechte nedostupné vědomě:
Reporting a grafy. Součty za kvartál nikdo v terénu nepotřebuje a na pětipalcovém displeji se stejně nedají číst. Reporting patří tam, kde se nad ním dá sedět a klikat do detailu - jak ho postavit bez exportů, ukazuje článek o reportingu obchodu bez exportů do Excelu.
Hromadné úpravy. Přepsat stav u čtyřiceti záznamů najednou je operace, u které se chyba dělá snadno a opravuje těžko. Vestoje u auta obzvlášť.
Nastavení, oprávnění a struktura dat. Přidávat pole, měnit workflow nebo nastavovat práva z telefonu nikdo pravidelně nedělá. Riziko překlepu je vysoké, přínos nulový.
Pravidlo, které v praxi drží: co se dělá jednou za měsíc, nemusí jít z mobilu vůbec.
Kancelář a terén potřebují jiná data ze stejného záznamu
Jde o tentýž zákazník a tutéž zakázku. Liší se výběr polí a to, co je vidět bez klikání.
| Údaj | Kancelář | Terén |
|---|---|---|
| Adresa a kontakt | Součást karty mezi ostatními poli | Na první obrazovce, tap otevře navigaci a hovor |
| Historie | Celá, včetně změn polí a e-mailů | Poslední tři návštěvy, jedna věta ke každé |
| Popis práce | Nabídka, rozsah, dodatky | Dvě věty, co se má udělat dnes |
| Ceník a marže | Ano, kvůli kalkulaci a schvalování | Jen ceník materiálu pro výběr položek |
| Fotodokumentace | Prohlížení a příloha do protokolu | Pořízení jedním tapem, upload na pozadí |
| Podpis | Kontrola, že dorazil | Sběr na místě, hned po práci |
| Reporting a součty | Ano, hlavní pracovní nástroj | Ne |
| Hromadné úpravy a nastavení | Ano | Ne |
Ta tabulka je zároveň zadání. Pokud systém umožňuje postavit dva různé pohledy nad stejnými daty, mobilní verze je otázka půl hodiny konfigurace, ne vývoje druhé aplikace. Přesně tak je postavený i Apexloop - terénní pohled je jen jiný výběr sloupců nad stejným záznamem.
Celý proces od poptávky přes výjezd až po protokol a pravidelný servis rozebírá článek CRM pro servisní a montážní firmu. Jak nastavit připomínky tak, aby si je lidé v terénu nevypnuli hned první týden, řeší text o notifikacích, které lidé nevypnou. A pokud jste dva lidé s dodávkou a řešíte hlavně to, aby se nezapomnělo na termín, začněte u CRM pro řemeslníka.
Časté otázky k mobilnímu CRM
Funguje mobilní CRM i bez internetu?
Záleží na konkrétním systému - řada z nich bez signálu neumí nic. Prakticky použitelné minimum je stažená trasa na dnešní den a zápisy ukládané do fronty, které odejdou samy po připojení. Fotky se obvykle nahrávají až na wifi, aby nezdržovaly zbytek.
Co má mobilní CRM pro techniky v terénu umět?
Adresu s napojením na navigaci, historii posledních návštěv, zápis zakázky do třiceti sekund, fotku uloženou přímo k záznamu a podpis zákazníka na displeji. Reporting, hromadné úpravy a nastavení tam být nemusí.
Jak dostat fotku z terénu rovnou k zakázce?
Fotoaparát je potřeba volat z aplikace u konkrétního záznamu, ne fotit systémovou kamerou a soubor pak dohledávat. Fotka se tím rovnou váže k zakázce a nezůstane jen v galerii telefonu nebo v chatu.
Je podpis prstem na telefonu právně platný?
Pro běžný předávací nebo servisní protokol obvykle stačí jako doklad o převzetí práce, zvlášť když je uložený i s časem a autorem záznamu. U smluv a dokumentů s vyšší důkazní hodnotou je potřeba kvalifikovanější forma elektronického podpisu.