Ein Leitfaden zur CRM-Auswahl ohne Marketingfloskeln - was Sie vorher klären, welche fünf Fragen Sie einem Anbieter stellen, wie sich Standard- und anpassbare CRM unterscheiden und wann es am günstigsten ist, nichts zu kaufen.
Die CRM-Auswahl läuft in einer kleinen Firma meist so: jemand googelt „bestes CRM“, geht drei Websites mit denselben Worten durch, wählt die mit den schönsten Screenshots, und ein Jahr später nutzt das Team drei Module von zwölf, während das Wichtige immer noch in einer Tabelle steht.
Dieser Leitfaden versucht, dieses Muster zu brechen. Er enthält keine Rangliste. Er enthält die Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie irgendetwas testen.
1. Zuerst: brauchen Sie überhaupt ein CRM?
Das ehrliche Auftaktkapitel. Ein CRM löst eine Sache - Überblick über Beziehungen und Vertrieb. Liegt Ihr wirklicher Schmerz woanders, kaufen Sie ein Werkzeug, das ihn nicht löst.
Sie brauchen ein CRM, wenn: es mehr Verkaufschancen gibt, als sich jemand merken kann, mehrere Menschen am Vertrieb arbeiten, Anfragen verloren gehen, oder die Kommunikationshistorie nur im Postfach einer Person lebt.
Sie brauchen kein CRM, wenn: Sie fünf Stammkunden und keine Akquise haben, oder wenn Ihr Schmerz in Umsetzung und Rechnungsstellung liegt, nicht im Vertrieb. Im zweiten Fall suchen Sie ein System zur Auftragssteuerung, kein CRM.
Der häufigste Fall in einer kleinen Firma: Sie brauchen beides, und niemand sagt es Ihnen, weil jeder Anbieter nur eine Hälfte verkauft.
2. Was Sie vorher klären sollten
Haben Sie diese Antworten, bevor Sie die erste Demo öffnen. Ohne sie ist der Werkzeugvergleich ein Screenshot-Vergleich.
Welche Entitäten Sie führen. Kontakt, Firma, Verkaufschance - die hat jedes CRM. Aber haben Sie auch Immobilie, Fahrzeug, Akte, Projekt? Dann suchen Sie ein anpassbares System, kein CRM.
Welche Phasen Ihr Vertrieb hat. Schreiben Sie sie in eigenen Worten auf. Haben Sie zwischen „Anfrage“ und „Angebot“ ein Aufmaß, müssen Sie es im System sehen - sonst merken Sie nie, dass Abschlüsse dort hängen bleiben.
Welche Felder Sie nebenbei führen. Anfragequelle, zugesagter Termin, Marge. Diese Liste ist das Wichtigste aus der ganzen Vorbereitung: es sind genau die Felder, wegen derer neben dem neuen CRM eine Tabelle entstehen wird.
Wer was nicht sehen darf. Ein Vertriebler auf Provision und Einkaufspreise. Eine Aushilfe und alle Kundenkontakte. Ein Externer und fremde Aufträge.
Woran das CRM anknüpfen soll. Rechnungsstellung, E-Mail, Website, Onlineshop, Buchhaltung.
3. Standard-CRM vs. anpassbares CRM
Der wesentliche Unterschied, den man der Preisliste nicht ansieht.
Ein Standard-CRM ist für ein sehr breites Publikum entworfen - Vertriebsteam, Produktion, Agentur und Maklerbüro zugleich. Um allen zu genügen, enthält es Module für alle. Sie brauchen die Schnittmenge, und die ist meist klein.
Ein anpassbares CRM lässt Sie Felder, Phasen und Regeln so einstellen, wie Sie wirklich arbeiten. Der Preis dafür ist, dass Sie wissen müssen, wie Sie arbeiten - Hausaufgaben, die Ihnen niemand abnimmt.
Zwölf Module gekauft. Drei genutzt. Und die Tabelle steht trotzdem daneben.
Die ungeöffneten Module sind nicht das Problem. Das Problem ist, dass jeder das Wichtige, das im CRM fehlt, auf eigene Faust führt.
Ausführlich: Sie zahlen für ein CRM, das Sie zu 20 % nutzen.
4. Fünf Fragen an den Anbieter
Diese Fragen verraten mehr als eine einstündige Demo:
- Kann ich selbst ein Feld ergänzen? Und schafft es jemand aus dem Büro, oder ist es eine Anfrage an Sie?
- Kann ich zwei Datenbanken verbinden, die ursprünglich nichts miteinander zu tun hatten? Das trennt wirklich anpassbare Systeme von solchen mit nur konfigurierbarem Aussehen.
- Wie lange dauert eine Änderung und was kostet sie? Ein System, in dem ein neues Feld drei Wochen dauert und 600 € kostet, erzieht Sie dazu, keine mehr zu verlangen.
- Bekommen wir unsere Daten heraus? Jederzeit, strukturiert, ohne Aufpreis.
- Wo liegen die Daten physisch und gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag? Eine Frage, die man vor einem Vorfall stellen sollte, nicht danach.
5. Ein Test in einer Stunde
Wenn Sie ein konkretes Werkzeug testen, versuchen Sie in der ersten Stunde diese drei Dinge. Schaffen Sie sie selbst, schaffen Sie sie auch in zwei Jahren:
- Ein eigenes Feld anlegen - etwa „Anfragequelle“ mit fünf Optionen.
- Die Vertriebsphasen umsortieren nach Ihrem Prozess statt der Standardvorlage.
- Eine Spalte vor einer Rolle verbergen - typischerweise den Preis vor dem Vertrieb.
Drei Anpassungen, die anderswo ein Support-Ticket bedeuten
Ein neues Feld, umsortierte Phasen und eine verborgene Preisspalte. Schaffen Sie sie selbst, wissen Sie, wie jede weitere Änderung aussehen wird.
Ausführlich: Wie ein CRM aussieht, das Sie selbst anpassen.
6. Was es wirklich kostet
Das Abo ist nur ein Teil. Ins Budget gehören:
| Posten | Wo er sich versteckt |
|---|---|
| Lizenzen pro Nutzer | In der Preisliste, sichtbar |
| Einführung und Einrichtung | Einmalig, meist unterschätzt |
| Datenmigration | Je nach Zustand Ihrer Tabellen |
| Schulung | Wächst mit der Personenzahl |
| Änderungen im Lauf der Zeit | Nirgends - und entscheidet |
| Werkzeuge drumherum | E-Mail-Marketing, Rechnungen, Konnektoren |
Die letzten beiden Zeilen bestimmen die Dreijahressumme stärker als die erste.
Ausführlich: Was eine individuelle App kostet.
7. Konkrete Vergleiche
Haben Sie bereits eine engere Auswahl, gibt es auf der Website ausführliche Vergleiche einzelner Plattformen - Datenmodell, Automatisierung, E-Mail, Druck und Preis nebeneinander:
- Apexloop vs. Raynet - häufige Wahl bei Vertriebsteams
- Apexloop vs. Freelo - wenn auch Projekte im Spiel sind
- Apexloop vs. Caflou - Werkzeug mit fertigen Modulen
- Apexloop vs. Notion - wenn Sie Eigenbau erwägen
- Apexloop vs. Salesforce und vs. Dynamics 365 - Enterprise-Varianten
8. Die häufigsten Fehler
Auswahl nach Funktionszahl. Es gewinnt die längste Liste und verliert Ihr Team, weil es sich darin nicht zurechtfindet.
Die Frage „welche Felder führen wir nebenbei“ überspringen. Der zuverlässigste Weg, ein System zu kaufen, neben dem binnen eines Monats wieder eine Tabelle steht.
Entscheiden ohne die Menschen, die damit arbeiten. Der Inhaber wählt nach Reporting, das Team nutzt es nicht.
Migration unterschätzen. Daten in schlechtem Zustand werden von allein nicht besser. Manchmal ist es am besten, mit dem letzten Jahr zu beginnen und Älteres zu archivieren.
Kaufen, wenn der Schmerz woanders liegt. Gehen Aufträge in der Umsetzung verloren, löst ein CRM das nicht.
Häufige Fragen zur CRM-Auswahl
Was sollte ein CRM für zehn Personen kosten?
Die Spanne ist groß, von zehn bis mehreren hundert Euro im Monat, je nachdem, wie viele Werkzeuge drumherum Sie brauchen. Nützlicher als ein Durchschnitt ist Ihre eigene Dreijahressumme inklusive Änderungen und Einführung.
Sollen wir einfach anfangen und später wechseln?
Vernünftig, mit einer Bedingung: prüfen Sie, ob Sie aus dem einfachen System Ihre Daten herausbekommen. Die meisten schmerzhaften Umzüge entstehen dort, wo das nicht ging.
Lokales oder internationales Werkzeug?
Das hängt davon ab, wie sehr Sie lokale Besonderheiten brauchen - Registerabfragen, Rechnungsformate, Support in Ihrer Sprache. Für reine Vertriebsarbeit ist die Herkunft zweitrangig; sobald Rechnungen und Dokumente dazukommen, beginnt sie zu zählen.
Wie lange dauert die CRM-Einführung?
Die Einrichtung Tage, die Annahme im Team Wochen. Ein realistischer Plan rechnet damit, dass das Team im ersten Monat murrt, sich im zweiten einfindet und im dritten mit Änderungswünschen kommt - und genau dann zeigt sich, ob Sie gut gewählt haben.
Was, wenn wir CRM und Auftragssteuerung brauchen?
Dann suchen Sie eine Plattform mit eigenem Datenmodell, kein CRM. Zwei getrennte Werkzeuge erzeugen genau die Grenze, an der Kontext verloren geht - beschrieben in Drei Systeme, die nicht miteinander reden.