Ein Standard-CRM ist für die Mitte des Marktes gebaut. Ihre Firma ist nicht die Mitte - also bleibt die Hälfte der Module ungeöffnet und das Wichtige steht trotzdem in einer Tabelle daneben. Woran Sie merken, dass Sie doppelt zahlen.
Machen Sie einen kurzen Test. Öffnen Sie Ihr CRM und gehen Sie das Hauptmenü durch. Wie viele dieser Punkte haben Sie im letzten Monat tatsächlich geöffnet? Bei den meisten Firmen, mit denen wir sprechen, sind es drei bis vier von zwölf.
Für den Rest zahlen Sie jeden Monat auch.
Warum das passiert
Ein Standard-CRM ist keine schlechte Software. Es ist Software für ein sehr breites Publikum - ein Vertriebsteam, einen Produktionsbetrieb, eine Agentur, einen Onlineshop und ein Maklerbüro zugleich. Um allen zu genügen, enthält es Module für alle.
Sie brauchen davon die Schnittmenge. Und die ist meist klein: Kontakte, Verkaufschancen und irgendeine Form von Aktivitäten. Alles andere ist für jemand anderen da.
Das allein ist nicht schlimm. Ein ungenutztes Modul tut niemandem weh. Weh tut das Zweite.
Die Tabelle neben dem CRM
Fragen Sie Ihre Leute, wo sie drei Dinge führen: Herkunft der Anfrage, zugesagter Termin und Marge am Auftrag.
Die Antwort ist fast sicher: in einer Tabelle. Denn im CRM gibt es dafür kein Feld und man kann keines anlegen - oder man kann, aber es bedeutet ein Ticket beim Support, Warten und manchmal einen Aufpreis.
Und hier entstehen die echten Kosten. Nicht im Abo, sondern darin, dass
- Daten an zwei Orten existieren und nie übereinstimmen,
- Berichte per Hand aus beiden Systemen zusammenkopiert werden,
- eine neue Kollegin beides lernen muss,
- und niemand schnell eine Frage beantworten kann, die über die Grenze dazwischen reicht.
Zwölf Module gekauft. Drei genutzt. Und die Tabelle steht trotzdem daneben.
Die ungeöffneten Module sind nicht das Problem. Das Problem ist, dass jeder das Wichtige, das im CRM fehlt, auf eigene Faust führt.
Ein Test mit fünf Fragen
Wenn Sie unsicher sind, gehen Sie diese Liste durch. Jedes „nein“ ist eine Sache, die Ihr System nicht kann:
| Frage | Kann das CRM sie beantworten? |
|---|---|
| Woher kam diese Anfrage? | |
| Wie viele Stunden stecken in diesem Auftrag? | |
| Wie hoch ist die Marge nach Arbeitskosten? | |
| Wo liegt der unterschriebene Vertrag? | |
| Was soll am Tag nach Fertigstellung passieren? |
Sind drei oder mehr Antworten „nein“, haben Sie kein CRM-Problem. Sie haben ein Problem damit, dass Ihr Prozess nicht hineinpasst.
Es ist nicht Ihr Fehler
Firmen glauben oft, sie nutzten das System „nicht richtig“. Meist ist es umgekehrt - das System wurde für eine andere Art Firma entworfen und Sie haben eine Umgehung darum herum gebaut. Diese Umgehung heißt Excel und ist eine vernünftige Antwort auf eine falsch gestellte Frage.
Was sich ändert, wenn das Datenmodell anpassbar ist
Der Unterschied liegt nicht darin, dass das System mehr Funktionen hätte. Er liegt darin, dass Sie Felder, Phasen und Regeln so einstellen, wie Sie wirklich arbeiten.
Praktisch heißt das: Sie ergänzen am Auftrag ein Feld „Herkunft der Anfrage“ und messen endlich, was Ihnen Geld bringt. Sie benennen die Pipeline-Phasen nach Ihrem Prozess statt nach einem allgemeinen Vertriebstrichter. Sie hängen Stundennachweise an den Auftrag und sehen die Marge. Und Sie blenden die Preisspalte für eine Rolle aus, die sie nicht sehen soll.
Nichts davon ist Entwicklung. Es ist Konfiguration - und sie macht jemand aus dem Büro, nicht ein Anbieter.
Ein konkretes Beispiel für drei solche Anpassungen steht in Wie ein CRM aussieht, das Sie selbst anpassen. Ob eine fertige Vorlage reicht, klärt der Test mit drei Fragen. Ein direkter Vergleich mit einem konkreten CRM steht auf der Seite Apexloop vs. Raynet. Durch die gesamte Auswahl - von der Vorbereitung bis zu den Fragen an den Anbieter - führt der Leitfaden zur CRM-Auswahl.
Wann ein Standard-CRM sehr wohl passt
Fair bleiben: es gibt Situationen, in denen ein fertiges CRM die richtige Wahl ist:
- Sie haben ein reines Vertriebsteam und einen Prozess, der sich nicht von der Branche unterscheidet.
- Sie müssen Vertrieb nicht mit Umsetzung, Rechnungsstellung oder Stunden verbinden.
- Es ist Ihnen recht, sich gar nicht um das System zu kümmern, und Sie passen Ihren Prozess an.
Wenn Ihnen beim Lesen dieser Liste durch den Kopf ging „das trifft auf keinen Punkt zu“, haben Sie eine ziemlich klare Antwort.
Häufige Fragen zum ungenutzten CRM
Wie rechne ich aus, was mich ein ungenutztes CRM kostet?
Addieren Sie ein Jahr Abo und schätzen Sie die Zeit dazu, die das Team mit dem Übertragen von Daten zwischen CRM und Tabellen verbringt. In einer Zehn-Personen-Firma ist der zweite Posten meist größer als der erste.
Verlieren wir beim Wechsel unsere Historie?
Nein. Kontakte, Verkaufschancen und Aktivitätshistorie lassen sich exportieren und importieren. Das praktische Vorgehen steht in Migration aus Excel oder Notion und gilt auch für den Wechsel von einem anderen CRM.
Was, wenn wir nur ein paar Felder ergänzen müssen?
Dann ist die entscheidende Frage, ob Sie sie selbst ergänzen können. Ein System, in dem ein neues Feld eine Einstellung ist, verhält sich völlig anders als eines, in dem es eine Anfrage an den Anbieter ist - und dieser Unterschied zeigt sich bei jeder weiteren Änderung.