Przewodnik po wyborze CRM bez marketingowych frazesów - co ustalić sobie wcześniej, jakie pięć pytań zadać dostawcy, czym różni się gotowe CRM od CRM na miarę i kiedy najtańszym wariantem jest nie kupować niczego.
Wybór CRM w polskiej firmie zwykle wygląda tak: ktoś wygugla „najlepsze CRM", przechodzi przez trzy strony pełne tych samych słów, wybiera to z najładniejszą prezentacją, a po roku okazuje się, że zespół używa trzech modułów z dwunastu, a to, co najważniejsze, i tak prowadzi w Excelu.
Ten przewodnik ma za zadanie ten scenariusz przełamać. Nie znajdziecie tu rankingu. Znajdziecie pytania, które warto sobie zadać, zanim zaczniecie cokolwiek testować.
1. Najpierw: czy w ogóle potrzebujecie CRM?
Uczciwy pierwszy rozdział. CRM rozwiązuje jedną rzecz - przejrzystość relacji i sprzedaży. Jeśli wasz prawdziwy ból leży gdzie indziej, kupicie narzędzie, które go nie rozwiąże.
CRM potrzebujecie, gdy: szans sprzedażowych jest więcej, niż da się utrzymać w głowie, nad sprzedażą pracuje więcej osób, zapytania się gubią, albo historia komunikacji żyje wyłącznie w skrzynce jednej osoby.
CRM nie potrzebujecie, gdy: macie pięciu stałych klientów i żadnej akwizycji, albo gdy wasz ból leży w realizacji i fakturowaniu, nie w sprzedaży. W drugim przypadku szukacie systemu do zarządzania zleceniami, nie CRM.
Najczęstszy przypadek w polskim MŚP: potrzebujecie obu naraz i nikt wam tego nie powie, bo każdy dostawca sprzedaje tylko jedną połówkę.
2. Co ustalić sobie wcześniej
Zanim otworzycie pierwsze demo, miejcie odpowiedzi na to. Bez nich porównywanie narzędzi to porównywanie obrazków.
Jakie encje prowadzicie. Kontakt, firma, szansa sprzedaży - to ma każdy. Ale macie też nieruchomość, pojazd, sprawę, projekt? Jeśli tak, szukacie systemu na miarę, nie CRM.
Jakie fazy ma wasza sprzedaż. Zapiszcie je własnymi słowami. Jeśli między „zapytaniem" a „ofertą" macie oględziny u klienta, musicie to widzieć w systemie - inaczej nie zauważycie, że transakcje się tam zatrzymują.
Jakie pola prowadzicie z boku. Źródło zapytania, obiecany termin, marża. Ta lista to najważniejsza rzecz z całego przygotowania: to dokładnie te pola, przez które obok nowego CRM powstanie Excel.
Kto czego nie może widzieć. Handlowiec na prowizji i ceny zakupu. Osoba na zleceniu i kontakty wszystkich klientów. Zewnętrzny współpracownik i cudze zlecenia.
Do czego CRM ma się podłączać. Fakturowanie, e-mail, strona www, sklep internetowy, księgowość.
3. Gotowe CRM vs. CRM na miarę
Zasadnicza różnica, której nie widać w cenniku.
Gotowe CRM jest zaprojektowane dla bardzo szerokiej publiczności - zespołu sprzedaży, firmy produkcyjnej, agencji i biura nieruchomości naraz. Żeby zadowolić wszystkich, zawiera moduły dla wszystkich. Wy potrzebujecie z niego części wspólnej, a ta zwykle jest niewielka.
CRM na miarę pozwala wam ustawić pola, fazy i reguły tak, jak naprawdę pracujecie. Cena za to jest taka, że musicie wiedzieć, jak pracujecie - a to zadanie domowe, którego nikt za was nie odrobi.
Kupiliście dwanaście modułów. Używacie trzech. A i tak obok stoi tabelka.
Nieotwarte moduły nie są problemem. Problemem jest to, że to, co ważne, a czego w CRM brakuje, każdy prowadzi po swojemu.
Więcej: Płacicie za CRM, którego w 80% nie używacie.
4. Pięć pytań do dostawcy
Te pytania odkryją więcej niż godzinne demo:
- Czy mogę sam dodać pole? I czy poradzi sobie z tym osoba z biura, czy to zgłoszenie do was?
- Czy mogę połączyć dwie bazy danych, które pierwotnie nie miały ze sobą nic wspólnego? To oddziela naprawdę konfigurowalne systemy od tych, które mają tylko ustawialny wygląd.
- Jak długo trwa i ile kosztuje zmiana? System, w którym dodanie pola trwa trzy tygodnie i kosztuje 3500 zł, wychowa was do tego, że przestaniecie prosić o zmiany.
- Czy dostaniemy nasze dane na zewnątrz? Kiedykolwiek, w ustrukturyzowanej formie, bez dopłaty.
- Gdzie fizycznie leżą dane i czy istnieje umowa powierzenia przetwarzania? Pytanie, które warto zadać wcześniej, nie po incydencie.
5. Test, który zrobicie w godzinę
Kiedy będziecie testować konkretne narzędzie, spróbujcie w pierwszej godzinie tych trzech rzeczy. Jeśli poradzicie sobie sami, poradzicie sobie też za dwa lata:
- Dodać własne pole - na przykład „źródło zapytania" z pięcioma opcjami.
- Przestawić fazy sprzedaży według waszego procesu, nie według domyślnego szablonu.
- Ukryć jedną kolumnę przed jedną rolą - typowo cenę przed handlowcem.
Trzy zmiany, które gdzie indziej oznaczają zgłoszenie do supportu
Nowe pole, przestawione fazy i ukryta kolumna z ceną. Jeśli poradzicie sobie sami, będziecie wiedzieć, jak będzie wyglądać każda kolejna zmiana.
Więcej: Jak wygląda CRM, które sami dostosujecie.
6. Ile to naprawdę kosztuje
Subskrypcja to tylko część. Do budżetu należy:
| Pozycja | Gdzie się chowa |
|---|---|
| Licencje na użytkownika | W cenniku, widoczne |
| Wdrożenie i konfiguracja | Jednorazowo, często niedoszacowane |
| Migracja danych | Zależy od stanu waszych tabel |
| Szkolenia | Rośnie z liczbą osób |
| Zmiany w czasie | Nigdzie - a decyduje |
| Narzędzia dookoła | E-mail marketing, fakturowanie, konektory |
Ostatnie dwie pozycje decydują o sumie za trzy lata bardziej niż ta pierwsza.
Więcej: Ile kosztuje aplikacja na miarę.
7. Konkretne porównania
Jeśli macie już wytypowane narzędzia, na stronie znajdziecie szczegółowe porównania poszczególnych platform - model danych, automatyzacja, e-mail, druk i cena obok siebie:
- Apexloop vs. Raynet - najczęstszy wybór wśród zespołów sprzedaży
- Apexloop vs. Freelo - gdy zajmujecie się też projektami
- Apexloop vs. Caflou - narzędzie z gotowymi modułami
- Apexloop vs. Notion - gdy rozważacie budowę własnego rozwiązania
- Apexloop vs. Salesforce i vs. Dynamics 365 - warianty enterprise
8. Najczęstsze błędy przy wyborze
Wybór według liczby funkcji. Wygrywa ten z najdłuższą listą, a przegrywa wasz zespół, bo się w tym nie odnajduje.
Pominięcie pytania „jakie pola prowadzimy z boku". Najpewniejszy sposób, żeby kupić system, obok którego w ciągu miesiąca znowu stanie tabelka.
Decyzja bez osób, które będą w tym pracować. Właściciel wybiera pod kątem raportowania, zespół tego nie używa.
Niedoszacowanie migracji. Dane w złym stanie same się nie poprawią. Czasem najlepiej zacząć od ostatniego roku, a starsze zostawić w archiwum.
Zakup w momencie, gdy ból leży gdzie indziej. Kiedy giną zlecenia w realizacji, CRM tego nie rozwiąże.
Częste pytania o wybór CRM
Ile powinno kosztować CRM dla dziesięcioosobowej firmy?
Rozrzut na polskim rynku jest duży, rzędu od kilkuset do kilkudziesięciu tysięcy złotych miesięcznie, zależnie od tego, ile narzędzi dookoła potrzebujecie. Bardziej użyteczne niż szukanie średniej jest policzenie sobie sumy za trzy lata, wliczając zmiany i wdrożenie.
Czy zacząć od czegoś prostego i później przejść na coś większego?
Rozsądne, ale z jednym warunkiem: sprawdźcie, czy z tego prostego systemu dostaniecie dane na zewnątrz. Większość bolesnych przenosin powstaje tam, gdzie się to nie udawało.
Lepsze jest polskie czy zagraniczne narzędzie?
Zależy, jak bardzo potrzebujecie polskich realiów - KRS, e-Doręczenia, format faktur, wsparcie w języku polskim. Dla czysto sprzedażowej agendy pochodzenie narzędzia jest drugorzędne; gdy tylko dotkniecie fakturowania i dokumentów, zaczyna grać rolę.
Jak długo trwa wdrożenie CRM?
Samo skonfigurowanie dni, adopcja przez zespół tygodnie. Realistyczny plan zakłada, że w pierwszym miesiącu zespół będzie narzekał, w drugim się przyzwyczai, a w trzecim odezwie się z prośbami o zmiany - i właśnie wtedy widać, czy dobrze wybraliście.
Co jeśli potrzebujemy CRM i zarządzania zleceniami?
Wtedy szukacie platformy z własnym modelem danych, nie CRM. Dwa oddzielne narzędzia stworzą dokładnie tę granicę, na której gubi się kontekst - opisuje to artykuł Trzy systemy, które ze sobą nie rozmawiają.