Pudełkowy CRM jest zaprojektowany dla średniej rynkowej. Wasza firma nie jest jednak średnią - więc połowa modułów zostaje nieotwarta, a to, co naprawdę ważne, i tak trzymacie obok w Excelu. Jak poznać, że za system płacicie podwójnie.
Zróbcie szybki test. Otwórzcie swój CRM i przejrzyjcie główne menu. Ile pozycji naprawdę otworzyliście w ostatnim miesiącu? U większości firm, z którymi rozmawiamy, to trzy do czterech z dwunastu.
Za resztę też płacicie co miesiąc.
Dlaczego tak się dzieje
Pudełkowy CRM nie jest złym oprogramowaniem. To oprogramowanie zaprojektowane dla bardzo szerokiej publiczności - jednocześnie dla zespołu sprzedaży, firmy produkcyjnej, agencji, sklepu internetowego i biura nieruchomości. Żeby zadowolić wszystkich, zawiera moduły dla wszystkich.
Wy potrzebujecie z niego tylko część wspólną. Ta część wspólna jest zwykle mała: kontakty, sprawy handlowe i jakaś forma aktywności. Wszystko inne jest tam dla kogoś innego.
Samo w sobie to nie przeszkadza. Nieużywany moduł nikogo nie boli. Boli dopiero to drugie.
Excel obok CRM
Zapytajcie swoich ludzi, gdzie prowadzą trzy rzeczy: źródło zapytania, obiecany termin i marżę na zleceniu.
Niemal pewna odpowiedź: w arkuszu. Bo w CRM nie ma na nie pola, a dodać się nie da - albo się da, ale oznacza to zgłoszenie do supportu, czekanie, a czasem i dopłatę.
I tu powstaje prawdziwy koszt. Nie w abonamencie, ale w tym, że:
- dane istnieją w dwóch miejscach i nigdy się nie zgadzają,
- raporty robi się ręcznie, kopiując między systemami,
- nowy kolega musi nauczyć się obu narzędzi,
- i nikt nie potrafi szybko odpowiedzieć na pytanie, które wykracza poza granicę między nimi.
Kupiliście dwanaście modułów. Używacie trzech. I tak macie tabelę obok.
Nieotwarte moduły nie są problemem. Problemem jest to, że to, co ważne, a czego brakuje w CRM, każdy prowadzi po swojemu.
Test na pięć pytań
Jeśli nie jesteście pewni, gdzie stoicie, przejdźcie przez tę listę. Każde „nie" to jedna pozycja, z którą wasz system sobie nie radzi:
| Pytanie | Czy CRM potrafi na nie odpowiedzieć? |
|---|---|
| Skąd przyszło to zapytanie? | |
| Ile godzin przepracowaliśmy przy tym zleceniu? | |
| Jaka jest marża po odliczeniu pracy? | |
| Gdzie jest podpisana umowa? | |
| Co ma się wydarzyć dzień po zakończeniu? |
Kiedy trzy i więcej odpowiedzi to „nie", nie macie problemu z CRM. Macie problem z tym, że wasz proces się do niego nie mieści.
To nie wasza wina
Firmy często myślą, że nie używają systemu „poprawnie". Zwykle jest odwrotnie - system został zaprojektowany dla innego typu firmy, a wy zbudowaliście sobie wokół niego objazd. Ten objazd nazywa się Excel i jest to racjonalne rozwiązanie źle postawionego problemu.
Co się zmienia, gdy można dostosować model danych
Różnica nie polega na tym, że system umie więcej funkcji. Różnica polega na tym, że pola, etapy i reguły ustawiacie zgodnie z tym, jak naprawdę pracujecie.
W praktyce oznacza to: do zlecenia dodajecie pole „źródło zapytania" i wreszcie zaczynacie mierzyć, co wam zarabia. Etapy pipeline'u przemianowujecie tak, żeby pasowały do waszego procesu, a nie do ogólnego lejka sprzedażowego. Do zlecenia podpinacie ewidencję czasu pracy i widzicie marżę. A kolumnę z ceną ukrywacie przed rolą, która nie powinna jej widzieć.
Nic z tego nie jest programowaniem. To konfiguracja - i robi ją osoba z biura, nie dostawca.
Konkretny przykład trzech takich zmian znajdziecie w artykule Jak wygląda CRM, który dostosujecie sami. Jeśli zastanawiacie się, czy wystarczy wam gotowy szablon, pomoże test na trzy pytania. Bezpośrednie porównanie z konkretnym CRM znajdziecie na stronie Apexloop vs. Raynet. Przez cały wybór, od pierwszej myśli po pytania do dostawcy, prowadzi przewodnik po wyborze CRM.
Kiedy pudełkowy CRM ma jednak sens
Bądźmy fair - są sytuacje, w których gotowy CRM to dobry wybór:
- Macie czysto handlowy zespół i proces, który nie odbiega od reszty branży.
- Nie musicie łączyć sprzedaży z realizacją, fakturowaniem ani ewidencją czasu.
- Odpowiada wam, że nie musicie się w ogóle zajmować systemem, i jesteście gotowi dostosować proces do niego.
Jeśli jednak podczas czytania tej części pomyśleliście „to nie nasz przypadek w żadnym z tych punktów", to dość jasna odpowiedź.
Częste pytania o niewykorzystany CRM
Jak policzyć, ile kosztuje mnie niewykorzystany CRM?
Zsumujcie roczny abonament i dodajcie szacunkowy czas, jaki zespół spędza na przepisywaniu danych między CRM a arkuszami. W firmie dziesięcioosobowej druga pozycja bywa wyższa niż pierwsza.
Czy przy przejściu nie stracę historii?
Nie. Kontakty, sprawy handlowe i historię aktywności można wyeksportować i zaimportować. Praktyczny sposób opisany jest w poradniku Migracja z Excela lub Notion, który obowiązuje też przy przejściu z innego CRM.
Co jeśli potrzebujemy tylko dodać kilka pól?
Wtedy kluczowe pytanie brzmi, czy potraficie zrobić to sami. System, w którym dodanie pola to konfiguracja, działa inaczej niż system, w którym jest to zgłoszenie do dostawcy - i ta różnica ujawnia się przy każdej kolejnej zmianie.