Placený helpdesk nástroj navíc k systému, který už firma má, znamená další účet, další přihlašovací údaje a další místo, kde se ztrácí kontext. Ukazujeme, jak si helpdesk postavit přímo nad vlastní databází.
Specializovaný helpdesk nástroj řeší tickety dobře - ale odděleně od zbytku firemních dat. Historie objednávek, fakturace nebo poznámky obchodníka zůstávají v jiném systému, a podpora tak vidí jen část příběhu klienta. Pro firmu, která už má databázi klientů a zakázek, často dává větší smysl postavit helpdesk přímo nad ní, ne vedle ní.
Z čeho se helpdesk skládá
Ať jde o samostatný nástroj, nebo helpdesk postavený nad vlastní databází, jádro je stejné:
- Databáze požadavků (ticketů) - s vazbou na klienta a případně na konkrétní zakázku nebo objednávku.
- Stavy a priorita - nový, v řešení, čeká na klienta, vyřešeno.
- SLA a eskalace - kontrola, jestli se blíží konec reakční doby, a upozornění, když ano.
- Historie komunikace - u ticketu vidět celou komunikaci, ne jen poslední zprávu.
Proč to postavit nad vlastní databází, ne vedle ní
Hlavní výhoda propojeného helpdesku je kontext, který samostatný nástroj nemá. Ticket napojený přímo na záznam klienta vidí i jeho historii objednávek, aktuální fakturaci nebo poznámky z obchodního jednání - podpora tak nemusí přepínat mezi třemi systémy, aby pochopila, o co jde.
Jak eskalace funguje bez ručního hlídání
Stejný vzorec, jaký se používá pro hlídání termínů obecně - časový spouštěč a podmínka - funguje i pro SLA v helpdesku. Automatizace pravidelně kontroluje otevřené tickety, a pokud se blíží konec reakční doby bez odpovědi, ticket eskaluje na vedoucího týmu sama, bez toho, aby to musel někdo hlídat ručně. Princip podrobně popisujeme v článku o hlídání termínů.
Kdy dává smysl vlastní helpdesk a kdy specializovaný nástroj
Vlastní helpdesk nad databází se vyplatí, když už máte firemní data (klienty, zakázky, objednávky) v propojeném systému a podpora potřebuje k těmto datům přístup v kontextu. Specializovaný samostatný nástroj dává větší smysl u velkých podpůrných týmů s komplexními SLA požadavky, kde je hloubka jednoho konkrétního nástroje důležitější než propojení s ostatními daty firmy. Hotové řešení postavené přesně na tomhle principu - tickety, SLA i historie komunikace propojené s klienty - najdete na stránce Helpdesk a podpora.
Proč většina scénářů v externích propojovačích existuje jen proto, že spolu nástroje nesdílí data, rozebírá článek Zapier a Make umřely?.
Časté otázky k vlastnímu helpdesku
Zvládne vlastní helpdesk i SLA a eskalace?
Ano, přes automatizaci s časovým spouštěčem a podmínkou, která kontroluje blížící se konec reakční doby a v případě potřeby ticket eskaluje bez ručního hlídání.
Vidí podpora u ticketu i historii klienta z jiných částí systému?
Ano, to je hlavní výhoda oproti odděleným nástrojům - ticket napojený na záznam klienta zobrazuje i jeho objednávky, fakturaci nebo obchodní poznámky na jednom místě.