Płatne narzędzie helpdeskowe obok systemu, który firma już ma, oznacza kolejne konto, kolejne dane logowania i kolejne miejsce, w którym ginie kontekst. Pokazujemy, jak zbudować helpdesk bezpośrednio nad własną bazą danych.
Wyspecjalizowane narzędzie helpdeskowe dobrze obsługuje zgłoszenia - ale osobno od reszty danych firmowych. Historia zamówień, fakturowanie czy notatki handlowca zostają w innym systemie, więc wsparcie widzi tylko część historii klienta. Dla firmy, która już ma bazę klientów i zleceń, częściej ma sens zbudowanie helpdesku bezpośrednio nad nią, a nie obok niej.
Z czego składa się helpdesk
Niezależnie od tego, czy to osobne narzędzie, czy helpdesk zbudowany nad własną bazą danych, jądro jest takie samo:
- Baza zgłoszeń (ticketów) - powiązana z klientem, a w razie potrzeby z konkretnym zleceniem lub zamówieniem.
- Statusy i priorytet - nowe, w trakcie realizacji, oczekuje na klienta, rozwiązane.
- SLA i eskalacja - kontrola, czy zbliża się koniec czasu reakcji, i powiadomienie, gdy tak jest.
- Historia komunikacji - przy zgłoszeniu widoczna jest cała komunikacja, nie tylko ostatnia wiadomość.
Dlaczego budować to nad własną bazą danych, a nie obok niej
Główną zaletą połączonego helpdesku jest kontekst, którego osobne narzędzie nie ma. Zgłoszenie powiązane bezpośrednio z kartą klienta pokazuje też jego historię zamówień, aktualne fakturowanie czy notatki ze spotkań handlowych - wsparcie nie musi więc przełączać się między trzema systemami, żeby zrozumieć, o co chodzi.
Jak działa eskalacja bez ręcznego pilnowania
Ten sam wzorzec, który stosuje się do pilnowania terminów w ogóle - wyzwalacz czasowy i warunek - działa też przy SLA w helpdesku. Automatyzacja regularnie sprawdza otwarte zgłoszenia, a jeśli zbliża się koniec czasu reakcji bez odpowiedzi, zgłoszenie samo eskaluje do kierownika zespołu, bez konieczności ręcznego pilnowania przez kogokolwiek. Zasadę tę szczegółowo opisujemy w artykule o pilnowaniu terminów.
Kiedy ma sens własny helpdesk, a kiedy wyspecjalizowane narzędzie
Własny helpdesk nad bazą danych opłaca się, gdy masz już dane firmowe (klientów, zlecenia, zamówienia) w połączonym systemie, a wsparcie potrzebuje dostępu do tych danych w kontekście. Wyspecjalizowane, samodzielne narzędzie ma większy sens przy dużych zespołach wsparcia z rozbudowanymi wymaganiami SLA, gdzie głębia jednego konkretnego narzędzia jest ważniejsza niż połączenie z pozostałymi danymi firmy. Gotowe rozwiązanie zbudowane dokładnie na tej zasadzie - zgłoszenia, SLA i historia komunikacji powiązane z klientami - znajdziesz na stronie Helpdesk i wsparcie.
Dlaczego większość scenariuszy w zewnętrznych łącznikach istnieje tylko dlatego, że narzędzia nie dzielą się między sobą danymi, wyjaśnia artykuł Zapier i Make umarły?.
Najczęstsze pytania o własny helpdesk
Czy własny helpdesk jest tańszy niż dodatkowe płatne narzędzie?
Jeśli firma ma już system bazodanowy, dodanie helpdesku jako kolejnej bazy nad tą samą platformą zwykle wychodzi taniej niż płacenie za osobne narzędzie z własną, dodatkową subskrypcją.
Czy własny helpdesk poradzi sobie z SLA i eskalacją?
Tak, dzięki automatyzacji z wyzwalaczem czasowym i warunkiem, która sprawdza zbliżający się koniec czasu reakcji i w razie potrzeby eskaluje zgłoszenie bez ręcznego pilnowania.
Czy wsparcie widzi przy zgłoszeniu również historię klienta z innych części systemu?
Tak, to główna zaleta w porównaniu z osobnymi narzędziami - zgłoszenie powiązane z kartą klienta pokazuje w jednym miejscu również jego zamówienia, fakturowanie lub notatki handlowe.