Un outil de helpdesk payant en plus du système que l'entreprise possède déjà, c'est un compte de plus, des identifiants supplémentaires et un endroit de plus où le contexte se perd. Voici comment construire un helpdesk directement sur votre propre base de données.
Un outil de helpdesk spécialisé gère bien les tickets - mais séparément du reste des données de l'entreprise. L'historique des commandes, la facturation ou les notes du commercial restent dans un autre système, et le support ne voit alors qu'une partie de l'histoire du client. Pour une entreprise qui possède déjà une base de données clients et commandes, il est souvent plus logique de construire le helpdesk directement dessus, plutôt qu'à côté.
De quoi se compose un helpdesk
Qu'il s'agisse d'un outil autonome ou d'un helpdesk construit sur votre propre base de données, le cœur reste le même :
- Base de données des demandes (tickets) - liée au client et, le cas échéant, à une commande précise.
- Statuts et priorité - nouveau, en cours, en attente du client, résolu.
- SLA et escalade - vérifier si la fin du délai de réponse approche, et alerter le cas échéant.
- Historique de communication - voir l'ensemble des échanges d'un ticket, pas seulement le dernier message.
Pourquoi le construire sur votre propre base de données, pas à côté
Le principal avantage d'un helpdesk connecté est le contexte qu'un outil autonome n'a pas. Un ticket relié directement à la fiche du client affiche aussi son historique de commandes, sa facturation en cours ou les notes des échanges commerciaux - le support n'a donc pas besoin de basculer entre trois systèmes pour comprendre de quoi il s'agit.
Comment fonctionne l'escalade sans surveillance manuelle
Le même schéma que celui utilisé pour le suivi des délais en général - un déclencheur temporel et une condition - fonctionne aussi pour le SLA dans un helpdesk. L'automatisation vérifie régulièrement les tickets ouverts et, si la fin du délai de réponse approche sans réponse, elle fait remonter le ticket au responsable d'équipe toute seule, sans que personne n'ait à le surveiller manuellement. Nous détaillons ce principe dans l'article sur le suivi des délais.
Quand un helpdesk maison a du sens, et quand un outil spécialisé
Un helpdesk maison sur votre base de données est rentable dès lors que vous avez déjà les données de l'entreprise (clients, commandes) dans un système connecté et que le support a besoin d'y accéder avec ce contexte. Un outil spécialisé autonome a davantage de sens pour les grandes équipes de support avec des exigences SLA complexes, où la profondeur d'un outil précis compte plus que la connexion avec le reste des données de l'entreprise. Une solution prête à l'emploi construite exactement sur ce principe - tickets, SLA et historique de communication reliés aux clients - se trouve sur la page Helpdesk et support.
Pourquoi la plupart des scénarios dans des connecteurs externes n'existent que parce que les outils ne partagent pas de données, voyez Zapier et Make sont-ils morts ?.
Questions fréquentes sur un helpdesk maison
Un helpdesk maison est-il moins cher qu'un outil payant supplémentaire ?
Si l'entreprise dispose déjà d'un système de base de données, ajouter un helpdesk comme une base de données supplémentaire sur la même plateforme revient généralement moins cher que de payer un outil séparé avec son propre abonnement en plus.
Un helpdesk maison gère-t-il aussi le SLA et l'escalade ?
Oui, via une automatisation avec un déclencheur temporel et une condition qui vérifie si la fin du délai de réponse approche et fait remonter le ticket si nécessaire, sans surveillance manuelle.
Le support voit-il sur le ticket l'historique du client venant d'autres parties du système ?
Oui, c'est le principal avantage par rapport aux outils séparés - un ticket relié à la fiche du client affiche aussi ses commandes, sa facturation ou ses notes commerciales au même endroit.