Un CRM tout fait est conçu pour le milieu du marché. Votre entreprise n'est pas le milieu - la moitié des modules reste fermée et l'essentiel vit quand même dans un tableur à côté. Comment savoir que vous payez deux fois.
Faites un test rapide. Ouvrez votre CRM et parcourez le menu principal. Combien de ces entrées avez-vous réellement ouvertes le mois dernier ? Chez la plupart des entreprises avec qui nous échangeons, c'est trois ou quatre sur douze.
Pour le reste aussi, vous payez chaque mois.
Pourquoi cela arrive
Un CRM tout fait n'est pas un mauvais logiciel. C'est un logiciel conçu pour un public très large - une équipe commerciale, un industriel, une agence, une boutique en ligne et une agence immobilière à la fois. Pour convenir à tous, il contient des modules pour tous.
Ce dont vous avez besoin, c'est l'intersection. Et elle est généralement petite : contacts, opportunités et une forme d'activités. Tout le reste est là pour quelqu'un d'autre.
Cela seul n'est pas grave. Un module inutilisé ne fait de mal à personne. Ce qui fait mal, c'est la suite.
Le tableur à côté du CRM
Demandez à vos équipes où elles suivent trois choses : l'origine de la demande, la date promise et la marge sur le chantier.
La réponse est presque certaine : dans un tableur. Parce que le CRM n'a pas de champ pour ça et qu'on ne peut pas en ajouter - ou si, mais cela signifie un ticket au support, de l'attente et parfois un supplément.
Et c'est là que naît le vrai coût. Pas dans l'abonnement, mais dans le fait que :
- les données existent à deux endroits et ne concordent jamais,
- les rapports se font à la main en recopiant d'un système à l'autre,
- un nouveau collègue doit apprendre les deux,
- et personne ne peut répondre vite à une question qui franchit la frontière entre eux.
Douze modules achetés. Trois utilisés. Et le tableur est toujours là.
Les modules jamais ouverts ne sont pas le problème. Le problème, c'est que chacun suit à sa façon l'essentiel qui manque au CRM.
Un test en cinq questions
Si vous hésitez, parcourez cette liste. Chaque « non » est une chose que votre système ne sait pas faire :
| Question | Le CRM sait-il y répondre ? |
|---|---|
| D'où venait cette demande ? | |
| Combien d'heures avons-nous passées sur ce chantier ? | |
| Quelle est la marge après main-d'œuvre ? | |
| Où est le contrat signé ? | |
| Que doit-il se passer le lendemain de la fin ? |
Si trois réponses ou plus sont « non », vous n'avez pas un problème de CRM. Vous avez un problème avec un processus qui n'y entre pas.
Ce n'est pas votre faute
Les entreprises croient souvent qu'elles n'utilisent pas le système « correctement ». C'est généralement l'inverse - le système a été conçu pour un autre type d'entreprise et vous avez bâti un contournement autour. Ce contournement s'appelle Excel et c'est une réponse rationnelle à une question mal posée.
Ce qui change quand le modèle de données est modifiable
La différence n'est pas que le système ait plus de fonctions. Elle est que vous réglez champs, phases et règles selon votre façon réelle de travailler.
Concrètement : vous ajoutez au chantier un champ « origine de la demande » et vous mesurez enfin ce qui rapporte. Vous renommez les phases du pipeline pour coller à votre processus plutôt qu'à un entonnoir générique. Vous rattachez les feuilles d'heures au chantier et vous voyez la marge. Et vous masquez la colonne de prix pour un rôle qui n'a pas à la voir.
Rien de tout cela n'est du développement. C'est de la configuration - et c'est quelqu'un du bureau qui la fait, pas un prestataire.
Un exemple concret de trois de ces modifications se trouve dans À quoi ressemble un CRM que vous modifiez vous-même. Pour savoir si un modèle tout fait suffit, faites le test en trois questions. Une comparaison directe est sur la page Apexloop vs Raynet. Tout le choix - de la préparation aux questions à poser au fournisseur - est mené par le guide du choix d'un CRM.
Quand un CRM tout fait convient au contraire
Restons justes : il y a des situations où un CRM standard est le bon choix :
- Vous avez une équipe purement commerciale et un processus identique au reste du secteur.
- Vous n'avez pas besoin de relier le commercial à la réalisation, la facturation ou les heures.
- Il vous convient de ne pas vous occuper du système du tout, et vous êtes prêt à adapter votre processus.
Si en lisant cette liste vous vous êtes dit « ce n'est notre cas sur aucun point », vous avez une réponse assez claire.
Questions fréquentes sur un CRM sous-utilisé
Perdrons-nous notre historique en changeant ?
Non. Contacts, opportunités et historique d'activités s'exportent et s'importent. La marche à suivre est décrite dans Migrer depuis Excel ou Notion, qui vaut aussi pour un changement de CRM.
Et si nous devions juste ajouter quelques champs ?
Alors la question décisive est de savoir si vous pouvez les ajouter vous-même. Un système où un nouveau champ est un réglage se comporte autrement qu'un système où c'est une demande au prestataire - et cet écart se manifeste à chaque changement suivant.
Comment calculer ce que me coûte un CRM sous-utilisé ?
Additionnez une année d'abonnement et ajoutez une estimation du temps que l'équipe passe à recopier des données entre le CRM et les tableurs. Dans une entreprise de dix personnes, le second poste dépasse souvent le premier.