Helpdesk a podpora

Jedno místo pro požadavky, incidenty, SLA i komunikaci se zákazníky.

Spravujte incidenty, servisní požadavky, reklamace, SLA i interní podporu v jednom systému. Propojte e-maily, formuláře, automatizace, znalostní bázi a komunikaci nad konkrétním ticketem bez nutnosti programování.

100 %: Přizpůsobitelné procesy
∞: Počet formulářů a front
1: Zdroj pravdy pro podporu

Domluvit ukázku Kontaktovat nás

Co Helpdesk řeší

Evidence ticketůKaždý požadavek je samostatný záznam s historií, prioritou, SLA, vlastníkem a vazbami.

E-mailová komunikacePříchozí i odchozí e-maily lze mapovat na konkrétní požadavky a zákazníky.

Automatizace podporyAutomatické přiřazování, eskalace, upozornění a změny stavů.

Týmová spolupráceKomentáře, chaty, zmínky a sdílená odpovědnost nad ticketem.

Portál a formulářeVeřejné formuláře pro zákazníky i interní zaměstnance.

Reporting a SLAPřehled vytížení, doby řešení, backlogu i výkonnosti týmů.

Datový model

Všechny informace jsou propojené

Helpdesk není samostatný modul. Je postavený nad univerzálním datovým modelem, díky kterému lze propojit zákazníky, zařízení, smlouvy, projekty i znalostní bázi.

ZákazníciFirmy, kontaktní osoby, pobočky a skupiny uživatelů.

Incidenty a požadavkyServisní požadavky, reklamace, změnové požadavky i interní úkoly.

Zařízení a službyServery, licence, aplikace, stroje nebo produkty zákazníka.

Znalostní bázeNávody, postupy a dokumentace propojené s řešenými případy.

SLA a procesyDefinice priorit, reakcí, eskalací a schvalovacích pravidel.

AutomatizaceAutomatické akce nad životním cyklem ticketu.

Příklad struktury helpdesku

Oblast	Co řeší	Příklad
Ticket	Požadavek nebo incident evidovaný v systému.	Priorita, stav, SLA, zákazník, řešitel, termín
Zákazník	Firma nebo interní oddělení, které požadavek vytvořilo.	Název, kontakty, smlouva, SLA
Zařízení	Objekt, kterého se problém týká.	Server, notebook, aplikace, licence
Komentáře	Interní komunikace a historie řešení.	Chat, poznámky, přílohy
Znalostní článek	Postupy a dokumentace k řešení.	FAQ, návody, checklisty

Automatizace

Opakující se práci řeší systém

Automatizace eliminují ruční přepisování dat a hlídají SLA za vás.

Příchozí e-mail → nový ticket

Doručená zpráva vytvoří záznam a automaticky přiřadí frontu.

Automatické přiřazení

Rozdělení ticketů podle produktu, zákazníka nebo typu problému.

Hlídání SLA

Upozornění před překročením reakční nebo řešící doby.

Eskalace

Při nesplnění podmínek se požadavek automaticky posune výše.

Typický proces řešení požadavku

1Vytvoření ticketuFormulář, e-mail, webhook nebo ruční založení.
2KlasifikaceUrčení typu, priority a přiřazení odpovědnému týmu.
3ŘešeníKomunikace, komentáře, přílohy a spolupráce nad záznamem.
4UzavřeníVyřešení, notifikace zákazníka a archivace historie.

Oprávnění

Každý vidí pouze to, co potřebuje

Přístup lze řídit na úrovni databází i jednotlivých polí.

Agent podpory

1. úroveň

TicketEditace

Interní nákladySkryto

Team Leader

Vedoucí podpory

TicketEditace

SLAEditace

Zákazník

Portál

Interní poznámkySkryto

Stav požadavkuPouze čtení

Komunikace

E-mail, chat i dokumentace v jednom místě

Veškerá komunikace zůstává navázaná na konkrétní ticket.

Komunikace se zákazníkem

Příjem e-mailů do systému
Odpovědi přímo z ticketu
Přílohy a historie komunikace

Interní spolupráce

Komentáře a chaty
Automatická upozornění
Eskalace a schvalování

Postavte helpdesk přesně podle svého procesu

Bez programování vytvoříte vlastní workflow, SLA pravidla, formuláře, zákaznický portál i reporting.

Rezervovat ukázku Kontaktovat obchod

Neomezené přizpůsobení datového modelu
Automatizace bez programování
E-mail, formuláře a chat v jednom systému